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第十二章 沟通 一、沟通的含义、过程及作用 含义：信息或思想在两个或两个以上的人群 中传递或交换的过程。 沟通是人与人之间发生联系的最主要的方 式，人醒着的时候大约有70%的时间在进 行沟通。 管理在很大程度上是沟通问题，80 ％的管 理问题实际上是由于沟通不畅所至。 2013-8-16 1 为何要沟通？  人最需要的是沟通  人最大的弱点是沟通（不善）  沟通决定人的一切  人是需要沟通的动物 美国著名学者卡耐基说：“一个人 的成功，只有15%是他的专业技术，而 占到绝大部分的85%靠人际关系和为人 处事的能力” 2013-8-16 2 沟通的过程 接受者 反馈 6.理解 1.信息 5.翻译 2.翻译 4.接受 3.传递 噪音 3.传递 4.接受 2.翻译 5.翻译 1.信息 6.理解 反馈 发送者 2013-8-16 3 信息沟通的重要性（作用） 1、对于领导者来说，沟通是计划、组织、领导和控 制等职能得以实施和完成的基础；沟通也是领导者 最重要的日常工作。 2、信息沟通是把组织成员联系起来实现目标的手 段。 3、信息沟通也是把组织同其外部环境联系起来，使 之成为一个与外部环境发生相互作用的开放系统。 2013-8-16 4 信息沟通 （一）信息沟通的要素： 1、发送者； 2、接收者； 3、所传递的内容。 人员沟通的特点： 1、要通过语言交流；也有姿态，手势等交流； 2、不限于信息沟通，包括思想、感情的沟通； 3、常受复杂的心理过程影响而失真。 2013-8-16 5 信息沟通 （二）信息沟通的形式： 1、按沟通方式：正式沟通和非正式沟通。 2、按信息的流动方向：上行沟通、下行沟通、横 向交叉沟通。 3、按沟通的方法：书面沟通、口头沟通和非语言 沟通。 4、按沟通方向可逆性：单向沟通和双向沟通。 （三）信息沟通的方法：发布指示、会议制度、个 别交谈、建立信息沟通网络。 2013-8-16