周三多管理学_第十三章_沟通.pdf

第十三章沟通 第十三章沟通 第十三章 沟通 第一节 沟通的原理 第二节 组织沟通 第三节 沟通管理 第四节 组织冲突与谈判 案例导入 美国西南部一家大型公用事业公司业绩不佳，为了扭 转，公司总裁采用了一种非常特殊的手段，他让公司的 中层主管上报哪些是公司最具有影响力的人。“ 不要管职 称和岗位” ，“哪些人代表了本公司的决心？”他想知道， 公司若想把决策贯彻下去，需要得到哪些人的支持？ 经过一个星期的考虑，中层主管们报上了一份耐人 寻味的名单，上面列名的舆论领导者，都是很典型的员 工，他们包括一些工程师，应收账款员，货运卡车司机 ，秘书，一些中层管理人员，还有一名清洁工。 案例导入 总裁随后召集了150名一线主管及所有言论领袖 开了一次会。他交给大家一份议程和计划，说道：“这 是我们在财务上应有的表现，这是我们要用到核能发 电的地区，这是我们生产效率要达到的水平等等。”展 示了所有大目标和挑战后，他总结：“我本打算问中层 主管该怎么来干，可是他们告诉我诸位才是是公司运 转的灵魂人物，所以我邀请各位一起参与。我需要在 场的各位协助。我要什么样的激励计划和奖励方案， 才能使大家齐心协力来做这件事情呢？” 案例导入 这些言论领袖回到各自的工作岗位后都在猜 测：“ 为什么他会问我？”“工作不知能否保住？”“提 了意见后不知会不会秋后算账？”可是总裁意志坚定 ，计划终于成功。一些员工考虑之后，交回来的答 案不仅令人惊奇，并且效果也非常好。 中层管理人员不禁对这种反应感到震惊——他们 早该在数年前就这么做了。经过这次转型，公司走 入正轨，保持持续增长。该公司为什么能迅速扭转 局面？ 案例导入 关键在于这位总裁通过直接与员工沟通的手 段去重组机构，找到自己和舆论领袖之间最短的 距离，即使最高层的意图以最小的损耗传递到了 员工身上，又充分调动了员工的积极性，体现了 在“ 以人为中心”的管理模式中，沟通与管理成效 之间的关系。 管理就是沟通，沟通，再沟通。 —— 杰克·韦尔奇（美国通用公司前总裁） 企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来 还是沟通。 —— 松下幸之助 第一节沟通的原理  沟通及其作用  沟通的过程  沟通的类别  沟通网络 一、沟通及其作用 1.沟通的概念:可理解的信息或思想在两个或两个以上人群 中的传递或交换的过程,目的是激励或影响人的行为。 五层含义： ①沟通对象是人,且必须涉及两人以上； ②沟通必须要有一定信息情报,即传递和交流的内容； ③沟通必须借助于一定的媒体才能进行,如口头和文字； ④信息只有被接受到和理解了,沟通过程才算完整； ⑤不同意见之间的争论也是一种有效的沟通方式。 一、沟通及其作用 2.沟通在管理中的重要作用 ①沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一 个整体的凝聚剂； ②沟通是领导激励下属，实现领导职能的基本 途径； ③沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥 梁。 一、沟通及其作用 3、沟通的目的  通过沟通向交往对象提供行为建议；  通过沟通以积极或消极的方式激励或约束他人 行为；  通过沟通向上司、下属或合作单位提供与决策 制定或执行有关的各种信息；  通过沟通获得与组织的活动相关的各种信息。 一、沟通及其作用 4、沟通的特点：  人与人之间的沟通主要是通过语言来进行的，但 也有姿态和手势等交流。  人与人之间交流的内容非常广泛，除一般信息交 流外，还包括思想、感情、态度和观点的交流。  在人与人之间沟通中，存在着心理因素和心理障 碍的影响。 二、沟通的过程 二、沟通的过程 信息沟通过程的八要素： a.信息源