冲突管理与沟通技巧.pdf

冲突管理与沟通技巧 小改变可以产生大效果 研 习 目 标 建立对冲突的正确看法与理解 了解自我的冲突反应模式 掌握有效的冲突管理与团队沟通技巧 了解自我及他人的性格，有效的提升沟 通的效能与减少不良的冲突 分享大家的心得经验 我们的“游戏”规则 学习是机会，学习是工作， 学习更是责任 开放的心态，积极的参与， 表达自己看法 尊重的态度，仔细的聆听， 分享他人经验 用心去感悟，随时可提问， 付诸实际行动 有效的冲突管理技巧 何谓冲突 冲突为一种过程，该过程开始于一方感觉到 另一方对自己关心的事情产生消极影响或将 要产生消极影响 。 冲突的实质 是观点差异 冲突形成的原因 个性差异 个人与组织文化不一致 信息沟通不畅 组织分工导致冲突 利益冲突 企业中常见的冲突类型 专业管理、部门之间冲突 管理层与员工之间的冲突 管理层与经营层之间冲突 认识冲突—传统的观念 冲突是可以避免的 冲突的产生是因为管理者的无能 冲突足以妨碍组织的正常运作，致使最 佳绩效无从获得 最佳绩效的获得，必须以消除冲突为前 提条件 管理者的任务之一，即是在于消除冲突 认识冲突—现代的观念 在任何组织形态下，冲突是无法避免的 尽管管理者的无能显然不利于冲突的预防 或化解，但它并非冲突的根本原因 冲突可能导致绩效的降低，亦可能导致绩 效的提升 最佳绩效的获得，有赖于适度冲突的存在 管理者的任务之一，即是将冲突维持在适 当水平 建设性(功能性)的冲突 结果：支持群体目标，提高群体工作绩效。  提高决策质量  激发创新  是一种有效的激励手段 特点：  大家对实现的共同目标都十分关心  彼此愿意接受对方的观点  大家以问题为中心  沟通不断增加。 破坏性(失能性)的冲突 结果：降低工作绩效，阻碍群体目标的实现。 团队凝聚力下降 成员之间明争暗斗 导致讯息错误和事实真相的扭曲 特点：  大家对赢得自己观点胜利十分关心  彼此不愿意接受对方的观点和意见  由问题的讨论转向人身攻击  沟通减少，以至完全停止。 合作性与竞争性冲突的比较 合作性目标 迈向合作 信任与依赖 讨论与双赢 竞争性目标 暂时获胜 怀疑与猜测 回避与输赢 冲突与绩效的关系 高 绩 效 A C B 低 冲突水准