京沪高铁客运服务质量实证分析-交通运输规划与管理专业论文.docxVIP

万方数据 万方数据 兰州 兰州交通大学硕士学位论文 摘 要 高速铁路是当今世界铁路客运发展的趋势，是二十世纪交通运输发展的重大研究成 果。发展建设高速铁路既是我国经济和社会发展的需要，又是我国城市化发展的需要。 由于人们对于其出行品质的要求变得愈来愈高，客运市场的竞争也紧紧围绕着客运服务 质量进行。因此，客运服务质量的水平就成为高速铁路客运市场竞争力的核心。随着京 沪高铁的建成开通，中国正式步入了高铁时代，研究建立一套完善的分析方法和测评体 系，对高铁客运服务质量做出科学的测评和分析，为完善和提升高速铁路服务质量提供 科学合理的参考及建议，对于提升旅客对于高铁的认可和满意度，使高铁在客运市场获 得竞争优势，打造中国自己的高铁品牌，具有重要作用和深远意义。 本文先是通过介绍研究背景、意义以及国内外相关研究，说明了本文的必要性。然 后叙述了旅客对于出行方式的选择以及其影响因素，介绍了运输服务业的发展，并说明 了高铁客运的优势和特点。在对高铁的发展和京沪高铁简介的基础上，引入关于服务、 服务质量的涵义及其特性的理论，并阐述了高铁客运服务的内涵、特性和标准。在论文 的核心部分，通过对服务质量基础模型的介绍，引出了 SERVQUAL 模型，详细介绍了模 型的计算方法、过程和其优点，结合实际中对京沪高铁的问卷调查，运用模型实证分析 了高铁客运服务的质量，并根据分析所得的结论，对京沪高速铁路客运服务提出自己的 看法和建议，并对需进一步研究的方向和内容作了探讨。本文对于高铁客运服务管理， 或是其他交通运输方式的客运服务管理，有着重要的参考价值。 关键词：京沪高速铁路；客运服务质量；测评和分析；SERVQUAL 模型 论文类型：应用研究 I - 京沪 京沪高铁客运服务质量实证分析 Abstract High-speed Rail represents the trend of railway in the contemporary world, which is the major achievement of transport development in the 20th century, as well as the crystallization of human wisdom common wealth. It meets the requirement of our economy and society, furthermore, the needs of urbanization. As the service society is coming, people request higher quality for travel. Competition of passenger transport market rises by the quality of passenger service, which is the substance of it. As the Beijing-Shanghai high-speed railway is built, as well as officially put into operation, China has entered a great development era of high-speed rail. In this way, it becomes significantly important to make a scientific evaluation and analysis for the passenger transport quality of the high-speed railway, in order to give advice on improving service, build our own high-speed rail brand, enhance the advantages of high-speed rail in passenger market, and promote the recognition and satisfaction for high-speed rail of passengers. The paper firstly give a comprehensive exposition of the concept and characteristics of service as well as service quality. Furthermore, it illustrates the meaning and characteristics of high-speed rail passe