2019年广汽本田4S店标准售后服务流程培训.ppt

流程图 3.13 跟踪服务 结束通话 致谢及询问是否有其他要求 投诉处理 同意接听 确认记录内容 发送短信(拒绝接 听时) 是否接通电话 统计分析 N Y 当日回访顾客筛选 询问准备的问题记录回访内容 询问何时致电合适暂时不方便接听时 是否需要跟进处理 Y N 开始 生成重要提示.下次来店核实 记录不清楚时，用录音再确认 VOC活动 车主确认自我介绍感谢来店说明目的 再次致电是否接通 N 顾客信息确认 ●记录本的准备 ●客服系统的准备 ●常用资料的准备 ※手机－静音模式 Y 3.13 跟踪服务 环节设置 环节 编号　 程序 负责人 完成 区域 操作步骤 工具 提示 信息流 跟踪服务 13-1 回访准备 客服人员 客服部 1.确认系统正常 2.准备好常用资料 icare或 DMS系统 13-2 顾客筛选 客服人员 客服部 1.按照回访周期,筛选当日回访顾客 icare或 DMS系统 13-3 顾客确认 客服人员 客服部 1.询问接听是否是车主本人 icare或 DMS系统 13-4 自我介绍 客服人员 客服部 1.介绍特约店和自己 2.说明本次回访目的 13-5 回访执行 客服人员 客服部 1.致电询问顾客, 2.记录核对重要信息 icare或 DMS系统 顾客信息记录入系统 13-6 信息确认 客服人员 客服部 1,对记录内容的准确性进行确认,确保没有遗漏 icare或 DMS