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交通银行H分行客户满意度研究摘要 交通银行H分行客户满意度研究 摘要 随着中国金融市场的全面开放，外资金融机构纷纷涌入中国市场，致使中国银行 业竞争日益激烈，国有商业银行面临着前所未有的机遇与挑战。银行企业之间由原有的 “金融市场”竞争逐渐转变为“客户资源”的竞争，同益稀缺的客户资源成为银行企业 间争夺的战略性资源。为此，开发潜在客户、挖掘客户需求、持续稳定保持现有优质客 户、提高客户满意度等一系列与客户相关的问题成为银行企业之间面临的重要而又迫切 的问题。 本文以交通银行H分行为研究对象，相关的研究内容主要包括：首先，在整理归 纳相关文献资料的基础上，借鉴国内外银行业客户满意度分析评价的成功方法，从交通 银行H分行自身实际情况出发，介绍了其客户满意情况的现状。其次，结合交通银行H 分行客户满意现状，分析了客户满意度影响因素，通过访谈法和问卷调查法，建立了客 户满意度的初步评价指标体系，并应用因子分析法，对调查数据进行分析，筛选出34 个客户满意度评价指标，5个二级指标，从而构建交通银行H分行客户满意度评价指标 体系。第三，运用构建的客户满意度评价指标体系，利用加权算数平均数的方法，计算 得出交通银行H分行客户满意度各级指标满意度得分及综合满意度得分，通过分析， 从中发现交通银行H分行客户满意存在的问题。最后，针对交通银行H分行客户满意 存在的问题，从树立以客户为中心的服务意识，强化员工综合素质，规范银行服务收费， 优化服务流程提高服务效率，完善基础建设，加强服务监管机制等方面提出了交通银行 H分行客户满意度提升策略。 希望通过本文的研究能够科学有效地提升交通银行H分行客户满意度，从而提升 其竞争力。 关键词：客户满意度；交通银行；因子分析；指标体系 交通银行H分行客户满意度研究Abstract 交通银行H分行客户满意度研究 Abstract With the total opening of China’S financial market to the outside world，multitude of foreign capital banks have been swarming into our country’S market，resulting in the increasingly fierce competition in China’S banking．Therefore，many Chinese commercial banks are confronted with unprecedented opportunities and challenges．In terms of banking business，the previous competition of financial market has given way to that of customer resource，which is SO growingly—scarce that it has been fiercely vied for by commercial banks as sort of strategic resource．Therefore，the priorities of the promotion of competitiveness of commercial banks are the groups of issues concerning customers，including developing potential customers，meeting their requirements，maintaining the present quality customers and boosting customer satisfaction，etc． Regarding H branch of Bank of Communication，the studies in the thesis include： Firstly，based on searching sufficient document literature and learning the successful experiences of investigation，analysis and evaluation of customer’S satisfaction of both domestic and overseas banks，the thesis introduces the customer satisfaction of H branch of Bank of Communication，relating to its si