雪佛兰-客户投诉处理与预防.pdf

客户投诉处理与预防 0 课程目的课程目的 通过本课程学习通过本课程学习,学员能够学员能够::  了解客户投诉的意义与培养正确的专业态度  分析客户投诉的原因与不同类型客户的应对处理  掌握客户投诉的处理原则和技巧  有效预防客户投诉的机制与方法 1 课程内容课程内容 II. 投诉的基本认知投诉的基本认知 II. 客户投诉的类型 III. 客户投诉处理流程与规范 IV. 投诉处理的原则和技巧 V. 类型客户的应对 VIVI. 投诉预防投诉预防 VII. 投诉案例分析 VIII. 总结 2 II. 投诉的基本认知投诉的基本认知 3 投诉的基本认知  什么是投诉? 客户对产品质量、维修品质、服务质量或价格等要项感到不 满抱怨，要求厂家负责处理或提出相应弥补措施，或诉求其他相 关单位协助安排处理。 ※有些客户投诉或有可能来自于客户主观情绪影响  客户投诉有何意义客户投诉有何意义??  我们的产品/维修品质是否已达到客户的期望水准？  我们的服务作业是否符合客户的需要？  客户还有什么需求被我们忽略了？ 4 投诉的基本认知投诉的基本认知 客户投诉可能导致什么结果客户投诉可能导致什么结果? 转机 投诉 危机 灾难 5 投诉的基本认知投诉的基本认知  当客户对产品或服务不满时; 不去投诉 91%不回来 投诉没有解决投诉没有解决 81%81%不回不回来来 投诉得到解决 25%不回来 投诉很快解决投诉很快解决 85%85%会会回回来来  面对客户投诉面对客户投诉,,我们应掌握什么样的机会我们应掌握什么样的机会??  争取客户的信任,赢得客户的认同  展现主动积极的服务形象展现主动积极的服务形象  创造忠诚客户的机会 6 投诉投诉的基本认知本认知  投诉是客户的基本权利，应尊重面对它  对待客户的投诉应具备同理心，争取客人的认同与信任  投诉的最佳处理方式是争取投诉的最佳处理方式是争取 ““双赢双赢””，否则至少让客人觉得有些获否则至少让客人觉得有些获 得  投诉处理没有标准答案，我们应不断学习，才能提升处理投诉能力  面对客人的投诉时面对客人的投诉时，我们扮演我们扮演什么什么角角色？ 受气筒受气筒 清道夫清道夫 心理医生心理医生 7 IIII. 客户投诉的类型客户投诉的类型