前厅部岗位规范.pdf

前厅部组织机构图 前厅部经理 1 人 大堂副理 2 人(女) 前 总 商 礼 机 务 宾 台 接 中 部 线 心 6 接 员 文 人 待 3 员 人 2 员 人 6 (女) 门 行 李 人 僮 员 2 4 人 人 (女) (男) 前厅部核编人数：20 人 前厅部经理岗位职责标准 报告上级：房务经理 督导下级：大堂副理(前厅领班) 职责规范： 1 、接受房务部经理（副总经理）的督导，协助房务部经理做好 日常的房务管理或授权专职管理的各项工作。向房务部经理（副总经 理）负责。 2 、协助房务部经理制定和策划各项房务计划，并贯彻执行。 3 、协助房务部经理做好成本控制工作，在保证服务质量的前提 下降低各项用品的消耗。 4 、协助房务部经理安排本部门内各项人事调动，处理员工违纪 问题。 5、巡视属下各部门，抽查服务质量，保证日常工作顺利进行。 6 、协助房务部经理检查当天抵达贵宾的房间质量，并于大门外 恭候迎接当天抵达贵宾。 7、指导主管训练属下员工，并督导各主管的管理工作。 8、接受客人投诉，及时解决并作好记录。 9 、检查消防器具，做好防火防盗及安全工作，协查通缉犯的工 作。 10、组织、主持每周（主管）例会，听取汇报，布置工作，解决 工作难题。 11、督查各主管的工作进度，纠正偏差。 12、掌握房间预定情况及当天客情。 13、审阅大堂副理的周报，呈总经理批示。 大堂副理岗位职责标准 报告上级：前厅经理 督导下级：前厅领班 职责规范： 1、代表酒店迎送 VIP 客人，熟记贵宾姓名。处理主要事件及记 录特别贵宾，值得注意客人的有关事项。 2 、决定是否受理客人支票及处理关于客人结帐时的问题及其他 询问。根据酒店有关规定和授权处理。 3、迎接及带领VIP 客人到指定的房间，并介绍房间设施。 4 、做VIP 客人离店记录。落实贵宾接待的每一个细节。 5、处理换锁、换钥匙的工作并做好记录。 6、处理客房部报房表上与接待处有误差的房间，亲自锁定房间。 7 、处理客人投诉。用个人对酒店的认识及针对客人心理解决问 题。 8、替得病或发生意外事故的客人安排送护或送院适宜。 9 、发生紧急事件时必须（在没有上司请示时）做主动决断的指 示。 10、与保安部及接待处联系，取得资料作出“意外”“病客”