客户关系管理理念与实例 何敬业.pdfVIP

第 1 章 迎接客户革命，在 客户经济中崛起 下载 2 客户关系管理理念与实例 请系好你的安全带！你正经历的证券市场风浪还没有结束。事实 上，前面可能还有更大风险。 为什么？因为我们正处在一场深刻的变革之中。它比因特网革命 和移动无线通讯革命更加巨大，它是一场客户革命。 客户已经控制了我们公司的命运。客户正在转变我们所经营的一 切。客户的信赖或缺乏信赖，对企业管理者和投资者的影响，都正在 变得越来越重要。如果试图通过关心科技潮流和投资时尚来了解当前 经济的起伏，你就会错过正在进行的真正起决定作用的转变。客户控 制了一切，他们正在改变我们所熟知的业务的本来面貌，你公司的价 值在他们手中。客户的支持突然成了最难得也是最关键的业务资源。 甚至你的公司可能就处于风险关口。如果你不想让公司彻底迷失 在这场风浪中，就应该立即行动起来，把精力集中在给客户体验的质 量和稳定性上去。其他的公司—像本书所描述的一些公司一样，已 经开始重新调整自己，按照并为了客户价值进行经营。如果仍按照旧 经济的尺度来运营业务，你就会被留在原地，而你的竞争者们却在客 户经济中迅速崛起。 1.1 倾听客户变革的节拍 在已经过去的一年，各行业的经营者们已经感觉到了客户革命的 冲击，让我们听一听他们的故事。 • 阿尼·富拉格是 The Plant (一家位于加利福尼亚州索萨里多的专 下载 第1章营迎接客户革命，在客户经济中崛起 3 业音乐唱片公司) 的总裁。他已经在音乐业干了2 7年，以前从未见 过新的音乐之流会干涸： 我的唱片生意下滑了5 0 % ，整个音乐唱片业今年（2 0 0 0年） 也下滑了 5 0 % 。我们的收入大约有一半来源于新的音乐。 MP3/Napster/Gnutella/Freenet 这些靠网络兴起的新东西免费发 送数字音乐，使大的唱片公司濒临瘫痪，以至于他们不再签约 新的音乐。没有这些公司为生产新专集支付费用，我的公司不 能再灌制唱片。 客户，把一切掌握在自己手中，已经深刻地改变了音乐产业的 状况。 • 布莱南·墨里根是Timbuk2 Designs(一家以美国为基地的生产背 包和信封的制造商)的总裁： 客户喜欢能够订做他们的背包。但是他们没有办法说服零 售商在商场里接受单独订做的订单，零售商们不能适应这种方 式。于是我们通过因特网直接与客户接触，让客户能自己设计 他们的背包，第二天我们就能将产品发送出去。如果零售商想 参与进来，我们可以在他们的网站上设立专卖店，也可以在他 们的商场里设立专卖柜台。 客户需要零售商无法提供的服务。现在，制造商回应了客户的 下载 4 客户关系管理理念与实例 要求。 • 吉顿·塞森，Electronic Brokerage, 嘉信理财公司的执行副总裁： 在因特网时代之前，公司习惯于谈论如何锁住客户。他们 想如何去“拥有”客户。他们诱导客户，带他们进来，然后就 处心积虑地想：“怎样从他们身上获取利润以及怎样劝他们买 这种产品。”但现在公司已经不能再这样来思考问题了。在因 特网时代之前，我们公司就意识到如果你满足了客户的需求， 客户就会回报你；而现在其他公司不得不翻然醒悟。在因特网 时代之前，公司可以有客户意识，却不必以客户为中心。现在， 他们别无选择。因特网在迫使每一个人改变行为方式。因特网 将主动权转移到了客户手中。人们说，“你的顾客距你的竞争 者仅点击一下鼠标之遥。” 客户不再愿意被锁住。他们需要优质的服务，公道的价格，富有 创新的产品。他们如果得不到这些，就会另寻出路，并会告诉全世界。 1.2 愉快地妥协 控制公司命