留住你的客户 (美)保罗·R.蒂姆(PaulR.Timm)著丁朝阳.pdfVIP

第 1 页 上 篇 留住你 的客户 你可 以使用 的 个金点子 第 2 页 第 3 页 第一部分 服务 事业成功的 万能钥匙 第 4 页 在一家公司，无论你的头衔、职位或阅历如何，你 的首要任务永远都是吸引、满足和留住你的客户 ，因 为每个人都有 自己的客户。 当你 向客户提供服务时，这本书会给你带来一些 有益的启示 。这些明确的提示应用起来很容易，而且 颇有成效 。 在介绍这 个金点子之前 ，让我们先讨论一下 你的客户是谁，他们能为你做些什么；如果你 “失去” 了某位客户，究竟是发生了什么事儿呢？ 你的客户是谁 ？他们能为你做些什么 ？ 对于我们许多人来说，谁是我们 的客户是很容易 确定 的，我们 的客户就是 向我们购买东西 的人 。但 是 ，有些人也许会说：“我并没有直接为客户工作 。”在 接受这个观念之前 ，我建议你再走近一点儿来观察客 户 ，因为每个人都有一些客户。 在任何一个组织中，都存在着两种形式的客户 ， 一种是 内部的，一种是外部的。 内部客户和外部客户 内部客户就是这样一些人 、部 门或机构 ，我们 的 第 5 页 工作就是为他们服务 。除 了那种绝对 是单独工作 的 人可能是惟一没有 内部客户 的人外 ，对其他人来说， 每个人都有 内部客户，这是无法更改的事实。 例如 ，在一家较大 的公司 内部 ，为公司处理文件 的一个文字 处理员或者 复 印 中心 的工人 的工 作 是 为 其他员工服务 。又如 ，一个人事办公室 的职员，其工 作是负责收集需要救济金 的员工资料 ；负责管理各部 门所需人员的安置 ；为公司法人处理各种各样 的政府 文书准备所需要的东西。 每个人至少有一个 内部客户 ：他 的老板 。经理们 也有他们 的内部客户 ，那就是他们 的下属，他们必须 依赖下属来达到他们的目标。 外部客户就是那些人或部 门 本 公 司 的产 品 或服务的终端使用者。当然，这是 “客户”这个术语的 传统含义 。 那些依靠我们所提供 的服务的叫不 同名字 的人， 我 们 常 常称 他 们 为顾 客、旅 客、患者、经 销 商、乘 客、学 生等等 。 为 了把 问题解释得简单一些，本书将采用一般 的 术语 “客 户 ”。但 是 ，请 记 住 ，你 们 或 许 为 许 多 不 同类型的客户服务，你们可能对客户有不 同的称 呼。 感到满意 的客户是那些购买 （虽然不一定是现款 交易）你所提供 的商品或服务并得到了好处的人。 第 6 页 通常 ，这些客户有选择的权力 。如果他们不喜欢 你所提供 的商 品或服务或者你提供商 品或服务 的方 式 ，他可 以到别的地方去购买类似 的商品或服务。 当他们这样做的时候 ，你和你 的公司就会遭受损 失 。 感到满意 的客户可 以为你 的公司带来利润 。而 有 了利润，你的公司才可能获得成功，才有支付员工 薪水 的能力 。 然而 ，有 一些 公司拥有 一批“被俘虏 的客户 ”，他 们所提供的服务是客户在别的地方不能获得 的，如公 用事业部 门和政府机构，客户不可能通过逛商店来购 买电力或牌照。这就提出了这样一个 问题 ： 当客户除了和你交易外别无选择时， 你为什么还要提供优质的服务呢？ 对于 以赢利为