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认识“质量” “质量好”意味着什么? 最好的东西? 质地好的东西? 性价比好的东西? 和自己的预期相符的东西? … 什么叫质量? 直观上“质量”应包括： 符合顾客的规范/要求 符合法律法规要求 满足或超越顾客的期望 某方面优于竞争者 专家们的看法 戴明(Deming) 满足消费者的需求； 通过过程的改善来实现； 使浪费不断减少,形成一个持续改善的良性循环； 戴明（W· E· Deming） 美国著名的质量管理专家之一； 主要观点：引起效率低下和不良质量的原因主要在公司的管理系统，而不在员工。 戴明的典型质量管理原则 停止依靠检验来保证质量； 结束仅仅依靠价格选择供应商的做法； 采用现代方法开展岗位培训； 发挥主管的指导帮助作用； 使组织中的每个人都行动起来去实现转变。 专家们的看法 朱兰(Juran) 核心是“适用”； 产品必须符合社会中使用者的要求； 朱兰的质量管理三部曲 质量策划、质量控制和质量改进。 质量控制的重点是防止差错或问题的发生，充分发挥现有的能力； 质量改进的重点是提高质量保证能力。 专家们的看法 克劳斯比(Crosby) 第一个绝对：质量的定义与要求相符； 第二个绝对：质量体系是预防； 第三个绝对：操作标准是“零缺陷”； 第四个绝对：质量的度量是“不符合”的代价 专家们的看法 专家看法的综合 质量与企业内所有活动休戚相关，它是通过消除非质量因素或者有缺陷的