特殊问题的处理ppt课件.pptVIP

疑难问题的处理 客人嫌房价太高，坚持要求较大的折扣，应如何处理？ 首先做好解释工作，如有介绍客房设施，使客人感到这一价格是物有所值的。并礼貌地告诉客人”您今天享受的这一房价折扣，是我们首次破例的，房间设备好，而且是最优惠的“。如客人确实接受不了，可介绍房价稍低的客房给客人，如客人要离开，可告诉客人帮其申请领导看能否优惠一些，原则是来到酒店的客人都要设法让其留下。 一位非住客，请你转交一包物品给一位有预订但又未到的客人，应如何处理？ 应礼貌地告诉客人“很抱歉，我们很难掌握预订客人准确的入住时间，请留下你的工作单位或电话号码，客人到达后，我们会马上告诉他（她）同您联系“。若属特殊情况，可申请领导做特殊处理。 深夜，客人来电话抱怨隔壁的客人很吵，无法入睡，该如何处理？ 首先向客人表示歉意，问清房号包括隔壁吵闹房间的房号，并安慰客人这样的事很快会得到解决的。然后，通过电话礼貌劝告吵闹的客人：您好，打扰您了，夜已深了，其他住客都休息了，请把您的讲话音量放低些好吗？以免影响其他客人的休息，谢谢合作！“ “由于??????原因，影响了您的休息，酒店深表歉意，酒店已经采取了措施避免噪音产生，请您谅解。…………祝您晚安，再见。” “由于??????原因，影响了您的休息，酒店深表歉意，施工一时不能结束，酒店为您换一间安静的客房，您看可以吗？………谢谢您对我们工作的支持，请在房间稍等，我们会上门为您办理换房手续，谢谢，再见。” 如何处理寄给住客但此客人已离店的信件？ 先查看客人是否有交代如何处理其离店后的信件，如有则按交代的去办，如没有交代，对特快专递、急件应转寄下站或客人家址，或立即退件，对平信，则暂存一些日子，但每天都要核查是否有此客人再次入住，若在暂存一周内仍无此客人入住，则办退件手续。 在登记验证中发现可疑客人时，怎么办？ 要镇静自如，不能惊惶失措，按”内紧外松“的原则，安排在便于观察控制的区域住宿，尽快与有关部门联系，并在住宿单上做特殊记号，报告上司及保安部马上进行调查及布控，切不可让对方觉察出你在注意他，否则会打草惊蛇。 旺季客满，而慕名前来的客人房间得不到解决，怎么办？ 感谢客人前来住宿，并告之客人房间已卖完，请求客人原谅； 安慰客人，歉意地请客人稍候，表现出我们在尽力想办法的神情，迅速查找能否在订房中调整尚未抵达的老主顾或团体陪同的房间，或有无临时取消的订房， 仍无法安排时告诉客人“很遗憾，酒店客房已全部客满，无法安排住宿，请您谅解。”递给客人酒店名片，告诉其联系电话，建议客人以后提前预订，并向其介绍房间类型、价格等； “先生/小姐，这是酒店的名片，如果您以后前来住宿，请拨打上面的联系电话提前预订客房。” 应帮助客人联系附近同类酒店，引导客人前去，并礼貌话别，“一旦有空房，我们会来接您回来的，再见！” 客人发脾气骂你时，怎么办？ 应保持冷静的情绪，绝对不能与客人争吵或谩骂，检查自己的工作是否有不足之处，待客人平静后再做婉言解释与道歉，当班同事互相配合。若客人的气尚未平息，应及时向上级汇报，请领导解决。 客人要求我们代办事项时怎么办？ 为客人代办事项要做到“一准、二清、三及时”，即：代办事项准；账目清，手续清；交办及时，送回及时，请示汇报及时。若经多方努力仍一时难以办妥无法解决时，应向客人做好解释，并表示歉意，必要时向领导汇报。例如帮客人买东西、订票等 在服务中，心情欠佳时怎么办？ 服务员应时刻牢记，在岗位上的自我，是代表酒店的形象，应设法忘却自己的私事，多想些开心的事，控制及调节自己的情绪，把精神集中投入到工作中，因而热情、有礼、面带笑容的为客人提供优质服务才是自己的职责与义务，任何时候都不能把自己的不良情绪带到工作岗位上来。 推销房间时，直截了当地询问客人预想的消费价格是否妥当，为什么？ 这样做不妥当，因为这样做会挫伤客人的自尊心，使某些人感到尴尬而难以答复，或使客人产生误会，认为我们的明码标价是不可信的，怀疑我们的房间难以推销而采取的做法，还会使我们失去推销高价客房的机会，不利于提高收费与维护酒店声誉，所以我们要学会引导客人消费而不应直截了当地询问客人预想的消费价格。 当值时，客人有意缠着你聊天，怎么办？ 应迅速摆脱客人的有意纠缠，并暗示其他当值人员前来与客人搭腔，自己借故离开。或礼貌地告诉客人“对不起，我现在很忙”。然后主动找一些工作做。 一位以全价入住的客人在退房时说房租太贵，房间设备出现毛病，房内有异物，以致影响他的身体健康及睡眠，要求折扣收费时