金融营销011金融服务人员策略.pdf

金 融 营 销 教材：《金融营销》 讲授： 主编：杨米沙等 学期： 中国人民大学出版社 班级： 2011年8月 1/38 基本内容 第一章金融市场概述 第二章金融服务营销 第三章金融营销环境分析 第四章个人金融行为分析 第五章机构金融行为分析 第六章目标市场营销策略 2/38 基本内容 第七章金融产品策略 第八章金融产品定价策略 第九章金融网点与服务传递策略 第十章金融产品促销策略 第十一章金融服务人员策略 第十二章金融服务过程策略 第十三章金融服务有形展示策略 3/38 第十一章 金融服务人员策略 4/38 学习目标 认识服务过程的定义与影响过程的 主要因素 了解金融服务流程设计的几种常用 方法及其含义 掌握一种服务流程设计的方法—— 蓝图法 5/38 主要内容 第一节服务接触三元组合 第二节金融机构的内部营销 第三节服务过程中的员工作用 第四节服务过程中顾客的作用 6/38 人员的定义 参与服务提供并影响顾客感觉的全体员 工、顾客以及处于服务环境中的其他顾 客。 人员要素重要性由服务特性决定 服务和消费同时发生、顾客参与服务过程 服务质量取决于客户满意，而客户满意取决于 接受服务时的体验 服务接触及其传递是评价服务质量的关键时刻 7/38 8 3 / 8 营 外 销 客 合 部与满意度 顾 组 效率 销 元