美国式服务：最到位服务人员自述成长经历 伊萨.pdfVIP

体脸轰公奋六渐祖奋从攀 美国式圆王另 最到位服务人员 自通成长经历 伊 萨 普 中.商业出版社 企业领导者很挠头，我们也很挠头。 为什么?为什么企业内部总是有矛盾?为什么服务总是不到位?为什么工作 教过了还是做不好? 我们为企业提供的咨询服务怎样才能解决这些问题?经过深入地探讨，我们 把这些问题归结为:团队、服务、培训，这是我始终关注并致力解决的问题。 直到我们想到这套书，才似乎想到解决这些问题的办法。 什么样的书呢?学习的书，向先进企业学习的书，让员工自己、自愿地向先进 企业学习的书。 我们想到了美国企业，我们的企业不管是规模、历史、还是经验，与美国的企 业相比，确实还存在一定的差距— 我们的服务理念、团队建设和培训模式…… 我们这样说绝不是在 “衰美贬中”，我们的姿态是虚心地向他们学习，我们的目的 是快速缩短与他们的距离，甚至尽快赶超他们。 我们将美国企业的成功经验用第一人称— “我”的亲身感受表现给读者， 不但把对美国企业的经验研究融入其中，而且采访了很多在美国企业工作过的员 工、经理人，他们把最宝贵的第一手资料无私地奉献给我们。在此，我们也衷心地 对他们表示谢意。 希望这种创作方法能引起读者的共鸣，从而能有一些收获。 书中的观点仅代表了我们作者对美国团队、培训、服务的理解，诚恳地希望读 者、专家对书中的不足提出建议，我们将不胜感谢并努力改正。 *投稿邮箱:guodej@ 目录 C群羁署署续骂署署 .微笑— 照在顾客心头的阳光\l .笑容满面与冷若冰藉，是服务好坏的根本区别，而看着顾客的眼睛真诚地微笑是美式服 务的真谛。 .脸部肌肉收缩，两边嘴角上扬和发自内心的微笑是否真的很难， .像对待亲人一样对待你的顾客9\ .像对待亲人一样去对待顾客，这在美国，仅仅是工作范围内的贵任和义务，是必须做到的。 .用爱心对待顾客真的是超乎寻常的伟大吗，美国式服务理念认为，这是服务最基本的。 .耐心— 征服挑“刺”的顾客\51 .对于顾客的“官犯”，美国人的态度是把挑“刺”的顾客看作更为重要、更有价值的顾客， 并用平静、宽容和耐心，化干戈为玉帛，设法把“找碴”的人转变为一个满意者{ .了解客户的摇求— 超级客户服务的开始\21 .超级企业必须拥有超级的客户服务，而按照顾客的要求去满足顾客则永远也不能称之 为超级。 .“不怕做不到，只有想不到。”美国式服务的先进就在于— 比顾客自己还了解他们的需 求。顾客提出的要求，他们给予满足，而顾客没提出的要求，他们则给予惊喜. . 15/5守则— 主动服务意识\92 .离客人51步远时要面带微笑，离客人5步远时要主动问候，这是美国服务者刻在头脑中 的主动服务意识j .从服务的规范和守则上升到头脑中自动自发的主动服务意识，从要“我服务”转变到我“ 要服务”，这中间我们到底还要走多久， .蹲下来— 与孩子说话的学问\35 .中国人看孩子，看到的是天真可爱、调皮幼稚。美国人看孩子，看到的却是心灵的平等和 独立。中国服务员只是把孩子当成要细心照顾的小顾客，而在美国服务员的眼里，每个 孩子都是未来的大客户。 目录 鹭翼哩嗯臀臀羚ts .帮顾客照顾小孩— 烦恼变优势\41 今竞争中的优势不一定先天就存在，还可能存在过多的劣势。如何将劣势转化为优势则需 要创惫}比如美国人帮助顾客照顾小孩，就是在将原有的一种烦恼转化为竞争的优势。 .中国的企业要学习创造性服务，但问题的关键是要把墓本的规范性服务先做好。 .名字，绝不仅仅是一个代号\47 .作为顾客，也许你已经被忽视惯了。叫出顾客的名字，在美国却被普遮重视，并且做得很好。 .名字绝不仅仅是一个人的