斯柯达经销商服务能力提升辅导项目启动会议.pptVIP

2011年6月22日星期三 斯柯达经销商服务能力提升辅导项目 启动会议 1. 项目团队介绍 2. 经销商团队介绍 3. 辅导目的 4. 经销商现场辅导执行思路 5. 经销商现场辅导执行流程 6. 经销商现场辅导内容 7. 经销商现场辅导现状分析 8. 现场辅导评估表项目 9. 现场辅导日程安排 10.现场辅导工作所需资料清单 目录 • 确定项目目标； • 听取重要阶段的成果汇报； • 审核最终工作成效。 项目团队介绍 项目团队 指导团队 核心团队 项目团队 SKODA： 朴春旭、Peter Miling、Jan Picha、 王俊源、Peter Syrovatko、 陈建清、孙皓、Pavel Kopacek 供 应 商： 吴惠端、张栢祥 夏晖、赵亮、吴俊、余亮、 项目经理： 夏廼华、邓鸿鑫 老师团队 行政团队 • • • 项目规划与设计； 项目推广与执行管理； 项目执行的品质管理； • 项目成效的定期汇报 SKODA： • 执行团队 • 项目执行的推进与管理； • 项目成效的定期汇报。 个人简历介绍 • 洪绍亮 咨询师 • • 汽车行业经验： – 37年汽车行业服务经验 – 曾服务于福特、大众、通用、标致、克莱斯勒、沃尔沃、 凱迪拉克、路虎、西亚特等汽车品牌 – 曾历任销售总监、服务总监、大区督导、副总经理等职 咨询/培训行业经验： – 3年专业咨询/培训行业经验 – 曾为上海大众、沃尔沃等品牌提供咨询/培训服务 – 咨询、现场辅导及培训服务天超过300天 • – – – – 可执行的主要咨询、现场服务及培训服务项目： 新产品专业知识培训 销售顾问销售技巧培训 现场辅导 流程改善与咨询 • 总经理及管理团队介绍 • 公司目前优势及劣势 • 公司顾客满意度目标及策略 • 对现场辅导的期望 经销商团队介绍 组内名称 职称 姓名 性别 行业资历 公司资历 组 长 总 经 理 王 健 男 6 6 副组长 客户关爱总监 戴建福 男 15 15 组员1 服务总监 戴建福 男 15 15 组员2 销售总监 组员3 服务经理 戴建福 男 15 15 组员4 市场经理 组员5 行政主管 倪曼娜 女 15 15 组员6 配件经理 张伟昌 男 15 15 组员7 财务主管 黄 奕 女 15 15 组员8 技术经理 丁国强 男 8 8 管理团队介绍 大众品牌老站，技术力量过硬 与汽车安全检测同一母公司，优势互补明显 区域内有一定知名度 公司目前三项优势 相对于另一家经销商位置，交通不方便 没有新车销售，顾客后续资源缺乏 维修台次与产值不高 公司目前三项劣势 目标:服务MOT得分都达到地区平均分以上 策略: 1.根据每一期MOT评分报告，制定出不足之处的改进措施； 2.落实与MOT成绩相挂钩人员的合理的绩效考核制度； 3.作好与MOT得分相关人员的弱项培训； 4. 改善MOT评分标准的部分硬件设施； 5. 充分发挥各主管部门经理的主观能动性，提升执行力。 公司顾客满意度目标及策略 对现场辅导的期望 找出以往工作中方式、方法的不足之处，能给予相应的 指导和改进措施 带来有针对性的管理方式和方法以及理念，能全面提升 服务的MOT成绩 在全面提升MOT成绩的同时，也能提高公司的知名度 和影响力、售后服务的产值 辅导目的 提升斯柯达品牌形象 提升顾客满意度(CSS) 提升经销商服务和管理能力 改善经销商售后盈利能力 最终利益 围绕盈利能力与质量提升的 经销商服务能力提升 辅导目的-项目规划 四大目标 进站台次提升 单车产值提升 服务效率提升 满意度提升 1.服务核心流程 5.洗车服务 9.会议管理 13.客休室管理 2.客户关系管理 6.目标管理 10.培训管理 14.TOP5管理 3.满意度管理 7.服务营销 11.组织与激励 15.7S管理 4.车间管理 8.保险业务 12.预约管理 16.SWOT 经销商现场辅导执行思路 INPUT： 1.MOT 2.CSS 3.评估表 OUTPUT: 1.TOP 5方案 2.改善措施 3.评估跟踪 执行 DO 检查 CHECK 计划 PLAN 再执行 ACTION 经销商现场辅导执行流程 观 察 和 了 解 整改 分 析 与 诊 断 目标 规范 管控 协作 输入 MOT CSS 前期资料 顾客关系管理 服务目标管理 服务运营管理 TOP 5效益 顾客关系管理任务不清晰 无绩效 目标管理不具体不系统 业务流程不清晰 绩效不合理 没有持续改善的管理习惯 岗位缺失 人员素质与能力不足 业务无衔接 服务过程无监控 TOP 5计划书 保障可行的方法 TOP 5执行 纠正和指导 业务辅导 二