美容院高品质服务礼仪课件.ppt

美容师高品质服务礼仪 顾客是怎样失去的? 顾客要什么? 她要什么？ 这个人和我挺投机——亲和 这个人挺可靠——诚信 这个人还不错——专业 服务人员必须遵循的两项原则 原则1：顾客永远是“对”的 原则2：如果顾客错了,理解+微笑 接待顾客的“4S原则” SMILE 　　微笑 SPEED 　光速／迅速 SMART 绅士／心灵手巧 SINCERITY　　　诚实  基 本 原 则 之一多 尊 重 尊重上级是一种天职 尊重同事是一种本份 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重所有人是一种教养 稻穗越饱满腰弯的越低！ 基 本 原 则 之二 讲信用 君子一言驷马难追 除非不承诺, 承诺必兑现 基 本 原 则 之三 会表达 赞美是人际关系的润滑剂 随时随地展现你迷人的笑容和体贴 二、美容师仪容仪表要求 整齐清洁 服装得体 气味合宜 仪容仪表——女士篇 1、头部： 头发 饰物 2、面部： 表情 化妆 3、手（腕）部：无饰物、不留指甲 4、 服饰: 　　　TPO原则 　　　个人性格特点 　　　符合自己的体形 着装规范礼仪 熨烫整齐，无污损 衬衫袖口须扣上，下摆须束在裙内或裤内 穿裙装时，须穿连裤肉色丝袜，忌光脚穿鞋 着中跟浅口包头皮鞋 　 个人卫生 不吃有异味食物，饭后漱口 勤洗手,勤剪指甲 ---------------整齐清洁 每天洗澡，勤换内衣-----------气味合宜 物品摆放有序，保持整洁 做一个魅力女人 雅 淡 清 香 媚 仪容仪表——男士篇 1、头部 2、面部： 把握细节,追求完美----做一个魅力男人 头发 、耳朵、眼睛 、 鼻子 、 口 、胡子、 衬衫 、 鞋袜等 三、社交礼仪--举止规范 讲究礼貌礼节 彬彬有礼 落落大方 遵章守礼 让每一个人都喜欢你训练游戏 微笑 眼神 鼓掌 鞠躬 介绍 握手 手势 名片 站、坐姿 四、谈吐礼仪 原则： 准确 清晰 道德 交谈五不问： 收入 年龄 健康 婚姻家庭 个人经历 如何介绍美容产品---专业导入FFAB  Feature: 产品的特点、特征； Function: 因特点而带来的功能； Advantage: 这些功能的优点； Benefits: 这些优点带来的利益； 特点／特征:产品或服务的特性 利益： 产品或服务的特性对客户 的价值（好处）。 特征&利益 产品说明的实用技巧 --- 最后的用词会极大左右顾客的心态 　　同样的内容，述说顺序是很重要的 　　顺序错误，特别费心的说明也会成为无用 品质虽好，但价格贵=高价格的印象。 价格虽贵点，但质量很好=高质量的印象。 抽烟与祈祷 ---对待顾客不要尽说好的一面