国内第三方物流企业服务质量制约因素分析--以彩联物流公司为例.pdf

1．3选题的意义………………………………………………………………………5 2国内及国外发达国家第三方物流发展的现状………………………………………．6 2．1国内第三方物流发展的现状……………………………………………………6 2．2国内第三方物流面临的市场竞争环境…………………………………………7 2．3中国与国外发达国家第三方物流发展情况的比较分析………………………7 3彩联物流服务质量现状描述及提高服务质量的措施分析…………………………一8 3．1彩联物流简介……………………………………………………………………8 3．2第三方物流服务质量……………………………………………………………9 3．2．1第三方物流服务的概念…………………………………………………．9 3．2．2第三方物流服务质量规范………………………………………………．9 3．3第三方物流(彩联物流)运作模式分析(网络图分析)………………………ll 3．42003．2007年彩联物流运输KPI数据汇总表…………………………………12 3．5彩联物流服务质量完成情况分析……………………………………………．12 3．6为提高服务质量采取的措施分析……………………………………………．13 3．6．1在运输管理方面采取的措施……………………………………………13 3．6．2信息系统建设……………………………………………………………18 3．6．3纠正／预防措施控制……………………………………………………一19 3．6．4客户投诉管理……………………………………………………………20 3．6．5物流运作过程中的不合产品的管理……．……………………………．．2l 3．6．6客户货物保管及检验管理………………………………………………2l 3．6．7彩联物流物流运输分包商管理…………………………………………22 3．6．8服务质最过程管理措施…………………………………………………25 3．7内部措施效果分析及提高的深层次原因探究………………………………．26 4彩联物流运输服务质量制约因素分析………………………………………………28 4．1供应链各环节物流从业人员分析……………………………………………．28 4．1．1物流从业人员素质分析(内、外部)……………………………………28 ．1．2物流从业人员待遇分析……………………………………………==一o。o．∑、， 竺崇三二=●一f／11…1／I／I／／I／／／I／I／I／。／11／／／啪11／／I／／／I／／11／I／Is／／／／1114 2 为例 第三 三利 务质 本文以彩联物流这样一个快速发展的第三方的物流企业，为尽快提升服务质 量，而采取的种种措施，以及在进一步提升物流服务质量时所面临的困惑与制约 因素为例，来阐明国内第三方物流企业在提升物流服务质量方面所面临的深层次 问题。为了提升物流服务质量，彩联公司从运输管理，信息系统建设，纠正／预 防措施控制，客户投诉管理，物流运作过程中的不合产品的管理，客户货物保管 及检验管理，物流分包商管理，服务质量过程的控制等优化内部流程方面措施入 手，确实取得了显著的效果。但从2006年至今，公司在进一步提高物流服务质 量方面遇到了很大的瓶颈。本文从整个物流行业的微观环境分析，认识到这是国 内第三方物流企业面临的普遍性问题，一是从业人员素质低导致的物流服务下降 的问题