国航CoValue-up服务领导力提升项目案例.pptxVIP

国航服务Co Value-up项目 ——重塑管理层服务领导力 此案例由力维拓普公司实施 优客帮-最佳实践案例库 项目背景：服务很重要，但如何提升干部服务领导力？ 如何落地服务提升战略？ 如何引领行业服务提升？ 如何有效提升服务领导力？ 如何搞定高管培养项目？ 设计国航服务“CoValue-Up”主题培养活动 针对各地区服务高管展开系统性培养计划 “培训+教练+课题落地”三位一体 项目核心理念：Co Value-up 概念图 战略目标落地 教练导师 VALUE 德Virtue 美Aesthetic 爱Love 殊Unique 畅Express 人员价值 (成就感) 顾客价值 (满意度) 经营价值 (绩效) 领导者必须具有“价值共创”(CoValue-up)的信念与教练能力，才能带领团队开创新局，突破业绩极限。 利润、发展、投资报酬 成长、当责 自我实现 完美体验、物有所值 教练型领导力 项目特色：“培训+教练+课题落地”三位一体 教练型领导力 经营价值 顾客价值 员工价值 + 集中培训 项目覆盖对象成员以及形式 项目覆盖参与人员48人，层级包含：总经理、高级经理。 重点学员对象：总经理层级17人。 总跨度200天，分三次集中 课题落地 实现‘干中学’ 教练辅助完成 一期目标 导入新方法与工具 提升应用能力 再执行课题落地 思维碰撞、反思与行动 教练二次固化行为改善 培训 Workout 培训 Workout 培训 Workout 成果示例 服务业务课题名称 执行成果（来自学员反馈） 航线在运行、销售与空地协调方向的效能提升 工作重点锁定航线销售支持，销售端反应较好，下一步是扩大三者的整合并进 年度中转服务投诉率下降50%，满意度达到76.2分 阶段管理指标都在达成，转变了工作沟通模式，更贴近业务进度慢的痛点并解决 飞行管家销售客户经理的团队协作与效能提升 从单向沟通到多维信息共享，重新明确业务支持的方向方法，提快跟进速度 服务事件处理的信息传递流程优化项目 项目参与成员以迭代方式做推进，以普遍及代表性的参与度提升流程执行度 全流程国航“品牌”服务能力提升 阶段性目标均实现，坚持从小处入手，从小处改善，团队信心增长明显，团队协作更强 建立服务专家的信息系统并实施彻底 推动完成信息终端配备，对乘务长实现服务信息准确及时传递，并启动更基层的项目。 派遣制员工转直聘制员工流程与标准优化 以组织公正公平文化建立为起点设计流程与标准，实现制度的操作性与合理性 关键客户服务信息收集与传递效率提升 把握并调试质量与效率的平衡，满足关键客户体验满意的持续上升。 学员领导力教练与成果示例 领导力教练方向 提升成果（来自学员反馈） 对上沟通中的急躁情绪与频率改善 目前能够聚焦沟通目标，不被过程信息干扰。 跨度大执行困难工作中的坚持 比计划提前3个月上线顾客体验项目后自身得到极大成长感和启发。 授权管理中的核心节点控制 明显提升了团队中信任与协作的氛围，高管本人有了精力去启动其他重要项目。 培养下属的思考路径与方法应用 理晰了下属的能力结构现状，找到针对性的方法，为自己减轻了工作负荷。 承接战略目标中对目标本质的秉持能力 把握好持之以恒与灵活间的平衡，以深度聆听的自我觉察提升促成跨部门工作效率 创新性思维的打开方法与组织内创新能力复制 改变集体会议模式以打开创新信息渠道，变更工作设计角度，真正找到以终为始的思路。 聚焦组织成长的工作思维形成 厘清个人能力与组织成长的支撑关系，调整日常工作行为模式，走出事务性模式。 国航总结 项目结尾国航高管对项目做了高度评价，认为项目创下了6个之最： 1、培训规格最高：所有参加的学员都是高级经理以上，总经理级的全部参加 2、范围最广：学员来自客舱/地服/运行质量管理部/分公司总部/深航/山航/大连航 3、时间最长：分三期，不间断地进行集中培训学习与线下教练，各种沟通与交流 4、内容最丰富，涉及到领导力提升的方方面面，有战略规划、沟通技巧、价值创造、跨部门问题解决、聆听、教练式领导力、团队教练方法、可控撞地管理、自驱式变革领导、互联网+与服务等内容 5、形式最新：形式上突破常规，不仅仅包含了传统的集中培训，还有面对面沟通，一对一辅导，小组教练，以及小组戏剧模式 6、效果最好，超出预期，感受到了学员们慢慢以放下的姿态，放下岗位上高高在上的心态认真听，积极参与，随时总结，边听边思考，以多元化学习的组合，知识与领导力水平上了一个台阶又一个台阶 关于力维 10 年培训与咨询经验，通过推动组织变革与培训绩效改善帮助企业提升管理绩效的行业领先者 20 名专职顾问，为客户提供量身定制的培训与咨询服务 100 家长期合作行业客户 150 门专