zz高级公寓服务中心工作手册.pdf

某高级公寓服务中心 工作手册[拆] 一、设立服务中心的目的和意义3 二、服务中心的文明礼貌、素质修养3 （一）语言4 1、服务中心语言特征4 2 、语言的规范：4 （二）标准礼貌用语7 （三）仪表、礼仪规范补充 11 （四）个人素质要求补充 11 房地产 E 网 / 1、做好公寓代表，树好部门形象：12 2 、重视职业道德、严守部门密秘12 3、钻研工作业务，做一名内部公关、沟通、协调的能手13 4 、塑造服务中心性格、保持运作风范13 三、服务中心应掌握的资讯15 1、各部门的营业服务项目16 2 、当地特产与旅游介绍16 3、周边环境17 4 、公寓各部门及主要负责人沟通表 18 倍讯易 / 1 四、服务中心与各部门的沟通协调：20 1、服务中心的沟通、协调：20 2 、服务中心与保洁部部的沟通协调21 3、服务中心与工程部的沟通协调22 4 、服务中心与保安部的沟通协调22 5、服务中心与财务部的沟通协调23 6、服务中心与总公司的沟通协调23 五、服务中心对各项工作的管理控制23 1、服务中心对客需服务的时间控制23 2 、服务中心对员工的考勤控制24 3、服务中对各类文件、资料、表格的控制24 4 、服务中心对拾遗物品的控制和暂存物品的控制25 5、服务中心对经理办公室及服务中心的工作环境控制26 6、服务中心对租借物品的控制27 7 、服务中心对钥匙、通讯工具的控制27 13、服务中心对客衣、送洗、收回的控制28 六、服务中心的岗位职责描述28 1、内勤岗位职责描述28 2 、服务中心文员岗位职责描述31 2 一、设立服务中心的目的和意义 服务中心也可以称为控制指挥中心或协调中心；他是公寓的神经中枢，设立服务中心不 是找几个人坐在电脑桌前、听听电话、发发唠嗦、随随便便讲几句那么简单，设立服务中心 是有目的意义的，运作良好的话对照不设立服务中心，可以提高部门的管理效率，降低部门 的管理成本；如：省去每层楼台班的设置，减少中夜班服务在岗人数；更易于发现和控制完 善与楼层的运作不良，使各项信息更易于集中处理，便于横向和直向的协调沟通。 服务中心的运作好坏直接反映了部门管理的水平高低，服务中心的形象也最能反映整个 部门的形象；因此，一位精通服务中心业务运作的员工，可以说是部门的一笔财富，是经理 的一名得力助手，一支合格的服务中心工作队伍，也是部门系统管理成功的保证；反之则可 能成为部门的累赘，成为经理的隐形“杀手”。 因此，作为服务中心的一员要充分认识到这一点并能叩心自问：我在部门内充当什么角 色？有什么作用？我能帮到对方些什么？我为部门运作做了什么贡献………… 二、服务中心的文明礼貌、素质修养 我部门服务中心设置在经理办公室内，讲文明礼貌，不但是日常工作的需要，也是树立 部门形象的需要。作为一名语言柔和，动作快捷、掌握资讯全面，穿着端庄大方，精神抖擞、 处理问题沉着稳重、有耐性的服务中心员工是我部的基本要求。 服务中心的文明礼貌和素质修养与其他岗位相比有所不同，既不同与总机，也不同与、 单元，要求更进一步。具体表现规范如下： 3