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基于人工智能的网络零售客服智能化升级研究 [提要]2017年7月国务院发布《新一代人工智能发展规划》，说明“人工智能”已经成为国家的重点规划与战略布局。未来网络零售企业必须进行各环节的智能化升级，从设计、生产、管理、物流和营销等核心业务环节应用人工智能新技术，??建新型企业组织结构和运营方式，形成制造、服务、金融各方面智能化融合模式，发展扩大智能产品供给，实现企业智能化升级。 关键词：人工智能；企业智能化升级；网络零售 中图分类号：F27文献标识码：A 收录日期：2017年10月9日 人工智能作为新一轮产业变革的核心驱动力和新引擎，不断催生新的技术与产品、跨行业优势、形成新的商业格局，引发经济结构重建并且改变人们的思维与习惯。2017年7月国务院正式发布《新一代人工智能发展规划》，预示着“人工智能”已经成为国家的重点规划与战略布局。未来的网络零售企业必须进行智能化升级，首先升级的部分就是客服，客服是整个零售环节中人力需求集中且人员管理复杂的环节。通过人工智能（简称AI）驱动型智能服务结合当前技术如知识图谱、大数据、传感、机器学习、物联网以及客户体验因素结合起来帮助网络零售的客服系统得到智能化升级。 一、网络零售客服现状 客服工作作为网络零售的基本组成部分，根据不同的阶段分为售前，售中及售后工作，而这些都需要大量的人员给予支持与服务。然而，当前不论从企业的组织管理、员工的职业规划，都让客服这个岗位陷入了尴尬的境地。 （一）客服成为网络零售企业的管理痛点。通常客服并不是一个十分受重视的岗位，尽管网络零售过程中客服决定了重要的成交因素，转化率与客单价。即使企业也逐渐意识到客服的重要性，但对于企业管理者来说，他们在客服方面所面临的问题仍然不少且较难解决。 1、客服人员招聘困难。我们走访过的许多网络零售企业无不抱怨客服人员招聘难，网络零售企业团队通过各个渠道招人，挖空心思地搞培训，然而通过人海战术已经很难有明显的效果。 2、客服团队稳定性不高。中国协会发布的《客服行业现状白皮书》显示，目前中国客服行业普遍存在从业者学历不高、收入偏低、工作满意度差、离职率高、工作强度大、工作内容枯燥重复等问题。调查还显示客服人群里51.1%的客服对未来的职业规划是转行，只有20%的客服打算继续晋升资深客服。 3、客服培训难。培训对象参差不齐，调查结果显示，75%的客服在21～30岁的年龄段，77%的受访客服工作平均年限在3年以内。其中，大专及以下学历占比70%，71%以上的客服年收入在8万元以下。业务及产品知识培训耗时较长，“90后”新客服对行业认知不够，培训成本高，不同行业有特定的培训需求。 4、信息传递不畅。客服部门作为一个直接面对客户的部门，掌握着一手用户资料，也是最亲近用户的部门。客户的价值挖掘及数据信息价值挖掘，在初期是被关注的，然而一段时间后这些常常被忽视。常因为企业客服人员较多，流程不明，执行不到位，公司又急于降低成本，导致其价值取向发生变化。客服问题的解决需要摆脱过去的人海战术，由劳动力密集型转为科技密集型，这是人工智能时代的趋势。 （二）网络零售客服与员工职业规划不符。以淘宝网卖家为蓝本、对不同类型的40，000个网店客服进行调研得出的《客服行业现状白皮书》报告中显示，47.9%的网店客服工作时间超过12个小时，24.9%的人在10～12小时之间，仅5.3%的客服工作时间在8小时之内，而这部分大多数是兼职客服。每天要跟几十、上百个人说话，顾不上喝水上厕所，不是昼夜不分就是黑白颠倒，到达的最远距离是离家200米的超市……这是日前发布的网购从业者生态环境报告中描述的网店客服的生存状况。 超50%以上客服计划着转岗，总结下来主要有这些原因：第一，工作压力较大，工资待遇不高；第二，工作内容枯燥，重复性强；第三，晋升线路不明确，前途渺茫；第四，工作负面情绪多，心理压力大；第五，公司管理层不够重视；第六，没有良好的培训体系和系统流程梳理不到位。 二、人工智能对网络零售客户服务的影响 网络零售不同于B2B，网络零售的客户用户体验是直接关系到客户购买行为的，因此客户体验与人员投入的产出比，能效比也是不容忽视的。2016年9月，传出某租车公司拖欠客服供应商费用总额达5，000万元。该公司出面解释欠款一事是由于公司启用人工智能客服代替90%的人工客服，故与呼叫中心供应商的合作有些影响。谁是谁非我们无从辨别，不过在这一事件里我们也收到这样的信号：人工智能或许真的正在取代人类的部分工作岗位。 （一）人工智能将改变企业组织架构。人工智能已令员工团队日益虚拟化，人工智能不会完全的取代人工，但势必将人工客服的效率提到最高，人工智能通过改变工作性质、创新人机关系，实现网络工具与用户之间的自动沟通。帮助建设新零售体系并取得竞争优势。为确保人工智能获得所需资源，就必须对业