宾客关系与投诉处理.pdf

一、与客人沟通首先要有好的态一、与客人沟通首先要有好的态 度度  ““聘人看态度，技能靠培训”聘人看态度，技能靠培训” 态度不同态度不同态度不同态度不同，，决定了结果的不决定了结果的不决定了结果的不决定了结果的不一一 样。样。 态度决定命运态度决定命运 认为倒霉的人确实一 辈子很倒霉、很晦气， 可谓时运不济。 认为有机会的人则认为有机会的人则一 辈子确实有很多机会、 很运气，可谓春风得 意。 为什么要有好的态度 顾客的满意 及赞赏 自己觉得自己觉得 优质 企业的 自豪、开心自豪、开心 服务 认同及欣赏 一、与客人沟通首先要有好的态一、与客人沟通首先要有好的态 度度 导致我们失掉客户的因素：导致我们失掉客户的因素： 1%1%因为死亡、因为死亡、3%3%因为搬家、因为搬家、5%5%因为因为 有了新的朋友、有了新的朋友、9%9%因为竞争原因、因为竞争原因、 14%14%因为对产品不满意、因为对产品不满意、68%68%因为一个因为一个 或数个员工的冷漠态度而放弃。或数个员工的冷漠态度而放弃。 一、与客人沟通首先要有好的态一、与客人沟通首先要有好的态 度度 积极开朗的态度： 自信的 积极的积极的 忠诚的 专业的 善解人意的 善于倾听的 富有责任心的 高度的责任意识和责任能力，高度的责任意识和责任能力， 是成人的基本标志是成人的基本标志 责任到此，不能再推！ 没有任何借口没有任何借口 二、高品质的服务以良好的职业二、高品质的服务以良好的职业 规范为基础规范为基础  酒店的行为准则： 公平公平、、公道公道、、优质优质、、诚信诚信、、义利并举义利并举  员工的行为规范： 仪表、微笑、问候、让路、起立、 优雅、关注、尽责、致谦、保洁 二、高品质的服务以良好的职业二、高品质的服务以良好的职业 规范为基础规范为基础  酒店的环境氛围酒店的环境氛围 一线为客人线为客人 二线为一线 三、能不能让客人满意在于我三、能不能让客人满意在于我 们自己的选择们自己的选择 让客人满意的服务是打动人心的让客人满意的服务是打动人心的 服务。既满足客户基本的物质需服务。既满足客户基本的物质需 求，又满足客户情感上的需要。求，又满足客户情感上的需要。 满足需求 消费者 超越期望 三、能不能让客人满意在于我三、能不能让客人满意在于我 们自己的选择们自己的选择  什么样的服务让客人满意？什么样的服务让客人满意？  整体服务到位，给客人舒适愉悦 感觉感觉——满足需求满足需求满足需求满足需求、、规范化规范化规范化规范化  客人提出要求，及时给予解决， 甚至客人没有想到也没有提出， 但有实际需要，意外地得到了解 决和满足——超越期望、个性化超越期望、个性化 三、能不能让客人满意在于我三、能不能让客人满意在于我 们自己的选择们自己的选择 什么样的服务客人不满意？什么样的服务客人不满意？ 关键在于“读懂”客人关键在于“读懂”客人 客人是具有优越感的人 客人是情绪化的自由人 客人是来寻求享受