医疗投诉处理与技巧.pdf

医疗投诉处理与技巧 医疗投诉处理与技巧 关于投诉 每一起病友投诉就象一支小小的 烟头，如果处理不当就有可能引发一场森 林大火。对于象“台医”这样的有一定知名 度的医院来说，可谓是最常见的“危机事 件”了。 主 要 内 容 ■ 关于投诉 ■ 投诉处理的意义 ■投诉处理的主要内容 ■ 投诉处理的技巧 ■ 投诉处理人的心理调节 ■ 典型案例分析 投诉的实质 表象：即病友对医疗服务的不满与责难 抱怨 本质：病友对医院信赖度与期待度的不满 也就是医院弱点所在 投诉产生的因素 * 医疗品质不良 * 医疗品质不良 * 服务方式不正确 * 服务方式不正确 * 使用不习惯的(新)医疗服务 * 使用不习惯的(新)医疗服务 投诉 投诉 5% 5% 显在诉求 显在诉求 病友 45% 病友 不 不 满 满 潜在诉求 意 潜在诉求 意 50% 抱怨即信任 “ 良药苦口利于病，忠言逆耳利于行” 主 要 内 容 ■ 关于投诉 ■ 投诉处理的意义 ■投诉处理的主要内容 ■ 投诉处理的技巧 ■ 投诉处理人的心理调节 ■ 典型案例分析 投诉处理的意义  恢复病友对医院和当事人的信赖感  恢复病友对医院和当事人的信赖感  避免引起更大的纠纷和恶性事件  避免引起更大的纠纷和恶性事件  收集信息  收集信息  (投诉)满意病友将是最好的中介  (投诉)满意病友将是最好的中介 （满意病友会将满意告诉另外的2-5人） （满意病友会将满意告诉另外的2-5人）  (投诉)不满意病友是医院的灾难  (投诉)不满意病友是医院的灾难 (不满病友会将不满告诉另外的25人) (不满病友会将不满告诉另外的25人) 投诉处理的意义 任何投诉处理人都应该有非常 任何投诉处理人都应该有非常 强的服务意识： 强的服务意识： 我们应该尽全力挽 我们应该尽全力挽 留 留 所有接触过的病友 所有接触过的病友 ！ ！ 巴洛(janelle barlow)情绪账戶 在服务的过程中,情绪才是真正的主 角. 巴洛(janelle barlow)有个精彩的比喻, 她认为医院和每个病友之间都有一个情 绪账戶,每一次愉快的服务经验,就会在这 个情绪账戶中存入一笔数目;而每一次负 面的服务