雅士利-常见客诉处理技巧.pdf

企划部:黄淑玲 时间:2007年8月 顾客满意与投诉处理关系 顾客满意与投诉处理关系 投诉处理的技巧 投诉处理的技巧 常见客诉案例分析 常见客诉案例分析 顾客满意的定义 顾客对其要求已被 满足的程度的感受 顾客满意首先是一种顾客感受。 顾客满意与否的标准是看其要求 是否被满足。 超越期望回头客 超越期望回头客 很满 很满 意 意 得到满足称心.满意 得到满足称心.满意 较满 一般满意 基本满足—不出所料 较满 一般满意 基本满足—不出所料 意 意 顾客 顾客 的满 的满 意程度 意程度 较不满 很不满意 较不满 很不满意 得不到基本满足—失望 意 得不到基本满足—失望 意 无法满足—大失所望 无法满足—大失所望 顾客满意公式 顾客的满意程度 顾客的实际感受-顾客的 期望感受(值)  顾客的期望值过高 顾客满意程度 =顾客的实际感受-顾客的期望 值 顾客的实际期望没有达到期望值 顾客满意程度 =顾客的实际感受 -顾客的期 望值 1.事先控制或降低顾客的期望值,是有 效处理顾客投诉的诀窍之一; 2.争取提高顾客的实际感受,是有效处 理顾客投诉的诀窍之二; 投诉 对于一个组织的产品或其投诉处理 过程本身不满意的表示,其中明确或隐含 地期望得到回应和解决。 对企业来讲,处理投诉是为顾客服务的一 项不可缺少的内容; 如:顾客投诉的范围越来越大; 如:顾客投诉的数量越多; 如:处理投诉的难度越来越大; (如:精神赔偿) 投诉的规律 在不满意的顾客中,只有4%-10% 的客户前来投诉 在不满意的顾客中,只有4%-10% 的客户前来投诉 其他不满顾客还会不断传播 其他不满顾客还会不断传播 口碑传递的作用比广告的作用大 口碑传递的作用比广告的作用大 投诉的顾客比没有前来投诉的顾客 前来投诉的顾客是给企业提供一次难 前来投诉的顾客是给企业提供一次难 得的改正错误的机会 得的改正错误的机会 顾客投诉是送给企业的最好礼物 