酒店市场营销和管理案例 [加]罗伯特·C.刘易斯(RobertC.Lewis)著郭淑梅译.pdfVIP

罗伯特 刘 易斯 里兹 卡尔顿酒店集 团总裁及首席经营官 郝斯特 舒尔兹，正在思索一个 事实 这是里兹 卡尔顿连续第二年被美国授予最佳酒店集团公司的称号 。 “还 不错 ，”他想 ，“但 是还 不够好 。我们还 不够 好而且应做 得更好 。” 郝斯特 舒尔兹是 以经营副总裁 的身份加盟里兹 卡尔顿酒店集团的，加 盟原 因在于它是一个质量集 团。现在 ，作为总裁及首席经营官的他想使集 团 的质量再上一个台阶，因为还有许多客人的投诉 ，集团也还在失去客人 。对郝 斯特 舒尔兹来说 ，一个投诉 已经够多了，更不用说这个不满意的客人可能还 会 向其他人讲 。这些人再 向其他人讲 ，这样一计算 ，里兹 卡尔顿一年可能失 去成千上万个客人 。 当其他的一些豪华酒店竞争对手亏本时，里兹 卡尔顿却在赚钱，原因可 归结于其经验丰富的管理阶层 ，他们知道如何经营酒店 。其 中一部分酒店有 该行业 中最好的出品及餐厅 。 “美味的食品、优质的出品、良好的服务 以及很 高 的成 本 ”，舒尔 兹先生 想 ，“这还 不够 好 。我们必 须找 到做 得 更好 的方 法 。真 正的质量意味着零缺陷以及 的顾客 回头率 。这才是我们应该努力的 目 标 。” 特 舒 尔 兹清 醒地 认 识 到 ：其 他 高级 酒店 决不会 袖 手 旁观而 让 里 兹 卡尔顿把客人吸引走 。其他酒店也会把客人从里兹 卡尔顿抢走，特别是 那些投诉 的客人 。他们会在产 品、服务及质量 ，特别是质量上满足客人 的要 求 。里兹 卡尔顿不能躺在功劳簿上停滞不前 ；必须 出去抢他们 的客人并使他 ① 们 留在 酒 店 。“满 分 是 分的话，我们处于 分 的位 置 ，”他 想 ，“我 们 只是幸 运 ，因为他们是 分 。这也就是 说其他人会把他们 评为第一 。我们 的 目标 是在 同行业 中要做第一位 。方法就是提供给每一个 目标客人他们想要 的东 西，如果他们想要的话 ，就愿意花这样的费用 。换而言之， 我们把他们请到 酒店里； 每一次都给他们提供零缺 陷服务 。这样才 能达到 的顾 客 回 头率 不会失掉客人 ，而且 当其他人 听说此事 时，会接踵而来 。” 里兹 卡尔顿酒店集 团是一家管理公司 ，为业主及发展商经营着世界上众多的 豪华酒店 。到 年为止 ，它总共经营 了 家 酒店 ，其 中 家位 于美 国， 家在澳大利亚 ，巴塞罗那、中国香港及 墨西哥各 家 。在 汉 城 、东 京、新 加 坡 及 奥兰多皆有发展项 目，酒店处在发展或者处在筹划阶段 ，并且 同时正在积极地 寻求其他 的国际性店址 。里兹 卡尔顿酒店集 团年营业额达 亿美 元 ，但 是房 价及入住率却 因地而异 。 该集 团成立于 年 ，当时总部位于亚特兰大的 约翰逊公司购 买 了里兹 卡尔顿 以及波士顿里兹 卡尔顿酒店商标 的惟一使用权 。根据 以前的 安排，芝加哥的一家里兹 卡 尔顿 酒店 由多伦 多 的 四季 饭 店