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中国家电服务产业链发展现状及趋势 曾经，服务位于销售的后端，在整体家电市场中是很小的一个板块，但在当今，对服务新价值的探讨，无论是品牌商、零售商、代理商或是服务商，都是极具创新价值的话题。 网:m 服务产业链上的核心主体是谁？ 在服务链条中，有这样几个主体：一是终端的用户，无论是B端用户或者是C端用户；二是厂家和商家；三是服务商；四是终端工程师。 过去家电行业在二三十年的发展中，所有常规的付费服务，费用是由工厂进行结费，由服务人员给用户提供免费服务，这就形成谁付钱谁就是我的客户的认知，导致终端工程师在服务的过程中，不认为用户是我们的真正主体，而是认为谁付费，谁是我们的主体。基于这样的认知场景直接导致了包括终端客户在内，各方都体验不到非常优质的服务。 比如作为厂家，在服务网络及服务终端上，没有感受到服务链上给企业带来新的价值。而作为服务商及工程师，十几年来从工厂获得的服务结算价格几乎没有变化，但在中国近十几年的发展中，整体物价水平已经翻了不止十倍。可想而知，如此低的服务费用难以保证在后端服务的一些投入。因此，工程师及服务商也非常不满意。这种现状必然会造成极大的矛盾，服务产业链的核心服务主体中，没有任何一方是满意的，而这种不满意就会体现在无论是销售保障，还是品牌塑造或是终端服务的每一个环节中。 其实，每个主体都有自己的诉求点，都希望在整体服务的价值链中能够找到自己的价值所在。但在今天我们大家却都没有看到，所以行业会面临诸多的困局。 家电服务市场首要矛盾是什么？ 既然四个主体都不满意，我们就需要去深究，找一找行业当前的矛盾点是什么？ 随着的发展，生活水平的改善，用户从过去的解决温饱问题升级到要享受生活，会以更高的生活品质来定位自己。反映到用户对于服务的需求变化就是，过去安装一台空调，用户关注的是能不能实现制冷制热，如果能制冷制热就满意。所以，工程师定位也是装一台空调能让空调实现制冷制热，他的工作量就可以画一个句号。 但今天用户需求已经从过去功能性的需求转变为性能及体验的需求，同时对时间有很多的苛求，对于服务全过程是不是规范，是不是让他满意，服务结果是不是超值等等，这样的要求已经远远超过了行业多年所养成的一些服务习惯，因此，在整体服务端，无法与用户形成良好的交互。 因为，我们的各方服务主体都是围绕着自己的定位去做工作。例如，工程师首先想到的不是用户的时间，而是会想自己一天有6个服务订单，怎么样可以让自己的效率更高，怎么能够用更短的时间去服务更多的客户拿到更多的提成。如果服务主体与用户需求的方向不一致，很难保证满足终端用户日益提升的需求。 所以，当用户的关注点已经不仅仅是价格，而是对时间的苛求，对其身份的尊重，对过程愉悦的体验，对结果超值的感受等众多的要求时，行业目前最核心的矛盾点必然体现于用户日益增强的新服务需求和传统服务模式、传统服务思维以及传统服务工艺等所带来的不匹配。 家电服务模式呈现百花齐放之势 目前，整体国内的家电服务市场正处于服务模式百花齐放，发展前景各有千秋的状态。家电行业发展初期，首先面临的就是销售完成以后的服务保障的问题，所以，厂家做服务有着天然的必然性。在发展的过程中，厂家对服务进行了分层，一部分厂家把服务做成了品牌，一部分是将服务交给代理商、经销商，还有一种是建立全国的服务网络，成为服务外包平台。整体来看，基于工厂做服务的基础上，通过多年发展，已经形成了比较稳定的几种服务模式。 一是品牌厂家自营服务模式。品牌商有全国的直营工程师，如西门子、格力等。也有以本品牌服务为基础做开放平台的服务商，比如长虹的快益点、海信的赛维、海尔的日日顺、TCL的十分到家等。这些都是从做厂家服务的基础上慢慢演化和延伸出来的服务平台。但也可以看到品牌厂家的服务品牌与产品品牌并不一样，充分说明专业化服务品牌会成为厂家服务非常重要的模式。 二是渠道及销售平台服务模式的演化。基于渠道的服务模式演化在市场中的形式更为丰富。 第一类是自营开放的第三方服务平台，比如，苏宁帮客的法人公司为苏宁帮客科技服务有限公司，是一家独立的第三方的服务平台，承接有1200多个品牌的授权服务，服务领域涵盖家电、电子、智能家居、家具、家政、汽车、集成服务等，是全类目运营的独立服务平台，目前也是国内最大的服务平台。未来2～3服务的收益有望突破百亿，甚至会上市。 第二类服务于天猫平台的服务管控平台，最典型的代表是“喵师傅”。未来，无论是经销商在天猫平台销售产品，或是服务商通过天猫接服务生意，只要与天猫平台有关系，都会通过喵师傅的服务端口进行强绑定。 第三类是服务于电商企业的三四级市场综合平台，典型代表为京东帮，是京东在三年前就开始推出，以服务商为主体的销售物流网络，主要围绕三四级市场的家电服务。 第四类是专注服务产品销售的平台，比如国美管家。 第五类是流量平台，比如58到家