重大投诉的处理技巧.pdf

重大投诉的处理技巧重大投诉的处理技巧重大投诉的处理技巧重大投诉的处理技巧 处理投诉重要吗？ 首先来看一组有关客户的统计数字： 公司一般每年平均流失10% 的老客户 获得1个新客户的成本是保留一个老客户成本的 5 倍； 1个不满意的客户会把他们抱怨告诉 8--12 个人； 每接到1次客户投诉，就意味着还有 24 个同感的客户和你不辞而 别 一个公司如果将其客户流失率降低5 ％，其利润就可能增加25-85% 再来看及时处理客户投诉的价值。再来看及时处理客户投诉的价值。 据美国白宫全国消费者协会调查统计：据美国白宫全国消费者协会调查统计： 客户不满意，也不投诉，但还会继续购买你商品的有9 ％， 而91 ％的客户不会再回来； 投诉过但没有得到解决，还继续购买你商品的客户有19％， 而81 ％的客户不会再回来； 投诉过但得到解决，会有54 ％的客户继续购买你的商品， 而有46 ％的客户不会回来； 投诉被迅速得到解决，会有82 ％的客户继续购买你的商品， 只有18％的客户不会回来。 根据“首因效应理论”，根据“首因效应理论”， 最先接触到的事物给人留下的印象和强烈影最先接触到的事物给人留下的印象和强烈影 响，响， 对人们后来形成的总印象具有较大的决定力对人们后来形成的总印象具有较大的决定力 和影响力。和影响力。 因此，客服代表在受理投诉时，如果让客户因此，客服代表在受理投诉时，如果让客户 形成了积极的第一印象，则会产生正面效应；形成了积极的第一印象，则会产生正面效应； 反之，则会产生负面效应。反之，则会产生负面效应。 分析客户需求、正确处理投诉分析客户需求、正确处理投诉 一般说来，求发泄、求尊重、求补偿，是顾客投一般说来，求发泄、求尊重、求补偿，是顾客投 诉的三种心态，相应的，客服代表可用诉的三种心态，相应的，客服代表可用LSCIALSCIA模模 型处理客户投诉：型处理客户投诉： 倾听(Listen to)： 当客户提出异议及发映产品及问题时 客服代表首先要学会倾听，收集数据，作好必要的记录 然后，要弄清问题的本质及事实。切记不要打断对方 的谈话的谈话。 在倾听的过程中不妨多运用提问的技巧， 比如，发生 这事为什么 你是如何发 什么事？ 会发生？ 现的？ 这样将会有助您了解事情的真相 分担(Share) 如果基本弄清问题的本质及 发生原因时： 客服代表可以采用分担的方式客服代表可以采用分担的方式客服代表可以采用分担的方式客服代表可以采用分担的方式：： 举例来说：“您讲的有道理，我们以前也出现类 似的事情。” 总之，不管是产品本身，还是使用不当等原因， 都不能责备客户。 这样，客户会感受到他已被重视。 澄清(Clarify) 根据上述的两种方法已基本了解客户异议的本质及动向， 此时应对问题加以定义，是产品本身还是客户使用不当？ 如果是产品本身，应立即向客户道歉，并以最快时间给 客户解决； 若是客户使用不当，要说明问题的实质。 陈述(statement ) 此时，应立即帮助客户解决问题，说明产品正确 的使用方法的使用方法 （（性能性能、特点特点、特性特性），），并用鼓励的并用鼓励的 话语感谢客户提出的异议，无论正确还是非正确。 必要时予以精神及物质奖励。 要求(ask ) 在客户异议基本解决后，还要再问客户还有其它需要 帮助吗？ 以诚恳的态度告诉客户，假如你还有其它问题，请随 时致电客服中心，并感谢客户提出的宝贵意见和建议。 投诉升级指当某一层级的员工投诉升级指当某一层级的员工 不能解决客户的问题时不能解决客户的问题时:: 必须将问题移交给上一级管理者或相关部门。必须将问题移交给上一级管理者或相关部门。 投诉升级可以分为普通升级与例外升级两类：投诉升级可以分为普通升级与例外升级两类： 普通升级是指在某一特定层级的员工完成了其职责范普通升级是指在某一特定层级的员工完成了其职责范 围内的工作，但客户的问题依然没有全部解