收费问题处理.pdf

收展衔接训练教材 收展衔接训练教材 收费问题处理 收费问题处理课程讲解的重点部分 一、先处理心情再处理问题 二、收费中遇到问题是正常现象 三、服务的过程大于收费的过程 四、话术通关 课程阐述 训练目的：有效处理各类收费问题 训练方式：讲授+演练+通关 时 间：120分钟 收 获：掌握收费问题处理的方法并运用到 实际工作中 工作日志检查 • 昨日活动量统计 • 昨日续期客户拜访汇报 •5个拜访，其中至少2个老客户面访 • 今日工作安排填写（5个拜访计划） 课程大纲 一、常见收费问题 二、收费问题处理的原则 三、收费问题处理技巧 四、常见问题处理话术 一、常见收费问题 续期客户收费服务 您都遇到过哪些问题？ 有过这些困惑吗？ 有过这些困惑吗？ 客户总是说：“过几天再说吧！” 我还想让去年的业务员收我的保费 我要求宽限期交费 我现在经济困难没钱交了 保险买的多了，单位保障不错不想交了 二、收费问题处理的原则 总的原则：先处理心情，再处理事情 总的原则：先处理心情，再处理事情 望：观察客户及环境，对客户的大致情况做一判断 闻：通过有效倾听，消除客户的不满情绪，拉近距 离，了解客户探询“病因” 问：根据找到的“病因”，分析问题，寻找共同点， 引导客户认同保险并接受我们的观点 切：根据客户的“病因”对症下药，拿出解决问题的 措施，以达到“药到病除”的目的。 注意：树立正确的心态 （一）正确看待客户拒绝，找出客户的真 正问题所在 （二）自信、耐心、专业地拿出二次展业的精神，自然促成 收费 （三）自我激励，不轻言放弃 容易沟通的客户不知道被开发了多 少次，有问题的客户才是没开发的金 矿。 三、收费问题处理技巧 切 记 避免争议话题 注意对方情绪变化 尽量在观点上与对方保持一致 1、真诚劝说式  二次展业的精神  寿险意义功用的强调 视客户家庭的具体情况分析  客户问题归纳分类 2、行动感化式  多次登门拜访  适当送小礼物  帮助客户解决收费以外的问题  特别适用于因业务员离职，客户拒绝交费 3、展示启发式 运用各种资料展示公司实力 运用展业工具给户客展示保险的意义与功用 运用各种资料展示自己的服务品牌 四、常见问题处理话术 何谓“话术”？它与一般的话语有何区别？有 人说，话术是真实的谎言。其实不然。实际上，话 术绝不是欺骗客户的谎言，而是我们运用社会、心 理、保险等有关知识和一定的语言技巧，耐心解答 客户的疑问，巧妙戳穿某些客户不愿缴费的藉口， 令其心悦诚服地缴费。 常言道：会说话的想着说，不会说的抢着 常言道：会说话的想着说，不会说的抢着 说。 说。 客户总是说：“过几天再说吧！” 答一：“过几天？可以啊，你看下星期一还是 下星期三？”运用二选一法则让客户进行筛选， 这时候客户会告诉你一个大概的时间，我们有了 这个时间以后可以更好的为第二次和客户联系收 费事宜打下良好的基础。 经济困难类 客户：现在经济不景