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1小时学会处理双11售后问题 目录 一、双11售后服务目标 二、退款、售后处理流程 三、天猫 【1111购物狂欢节】交易规则 一、双11售后服务目标 a.售后服务的定义 售后服务是什么？ 通过千牛、电话或后台为客户解决购买之后的问题 b.售后服务3大原则 快 响应快速 彻 问题解决彻底 美 客户体验完美 客户体验完美 C.金牌售后客服必备3大素质 处理问题 具有技术 艺术 关注团 队目标 熟知规则 流程 d.双11售后服务目标 目标1:保持服务态度DSR提升 售后很关键 d.双11售后服务目标 目标2:冲刺白金售后 取决于: 退款纠纷率 平均退款完结时长 退款自主完结比率 二、退款、售后处理流程 2种情况天猫赔付规定 缺货: 赔付订单金额30% 未按约定时间发货:赔付订单 金额30% （最高不超过500元） 小二介入的4种常见情况 收到 七天无理由 假货 退换货拒绝 拒绝退款后 卖家申请 买家申请小二介入 小二介入 a.未发货前买家申请退款 缺货需赔付订单金额30% a.未发货前买家申请退款 处理退款前先确认是否实际发货,若实际已经发货,需及时联系物流截单 b.已发货未到货申请退款 b.已发货未到货3大常见问题 没有快递 走件信息 3大 问题 长时间没 买家未签收 有走件信 退回途中