基于呼叫中心和短信发送技术的CRM的研究与设计-软件工程专业论文.docxVIP

万方数据 万方数据 独 创 性 声 明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工 作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地 方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含 为获得电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。 与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明 确的说明并表示谢意。 签名： 日期： 年 月 日 论 文 使 用 授 权 本学位论文作者完全了解电子科技大学有关保留、使用学位论文 的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁 盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权电子科技大学可以将学位论文 的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或 扫描等复制手段保存、汇编学位论文。 （保密的学位论文在解密后应遵守此规定） 签名： 导师签名： 日期： 年 月 日 万方数据 万方数据 摘要 摘 要 随着经济的全球化和网络化成为世界经济发展的必然趋势,以及公司之间的 竞争日趋激烈,客户己经成为企业与公司争夺的焦点。客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)系统作为一种新型的客户关系管理系统应运而 生。本文简要介绍了 CRM 系统理论的来源,以及 CRM 商业化在国内外的发展，同时 对 CRM 系统的设计原理和基本功能做出了描述，对各种类型 CRM 进行了初步的分 析，在此基础上进行了基于呼叫中心和短信发送技术的客户关系管理应用系统的 设计和实现。本文以客户为中心，详细分析企业营销过程中的核心业务流程和销 售机会的生存周期，结合 CRM 系统理论进行需求分析，最终所开发的 CRM 系统 主要包括客户管理、营销管理、商业机会管理、服务管理、报表分析和系统管理 等模块，并结合新技术的发展，将呼叫中心和短信发送服务内嵌在 CRM 系统的 各个模块。 本文根据 CRM 理论的发展，研究市场上常用 CRM 系统的一般性特征，不追 求繁重复杂的功能，而是根据中小型企业实际工作中的问题进行系统设计，简化 了很多 CRM 系统复杂的功能设计；并结合新技术的发展，从客户为中心的宗旨 出发，结合呼叫中心和短信发送技术的发展，提出新的系统需求。基于呼叫中心 和短信发送技术的客户关系管理系统，能够满足于大多数中小型企业客户信息管 理的需求，并竭力将客户公关与客户管理融为一体，使用户能够便利的与客户间 进行相互联系，着力于简化企业客户管理流程，提高企业工作效率，并最终加快 企业的发展。 关键词：客户关系管理；CRM 系统；呼叫中心；短信发送技术 I ABSTRACT ABSTRACT With economic globalization and the Internet have become the inevitable trend of world economic development, and increasing competition between companies, customers and the company has become the focal point. Customer Relationship Management (Customer Relationship Management, CRM) systems as a new customer relationship management systems came into being. This article briefly describes the source of the CRM system theory, and CRM commercial development at home and abroad, while the CRM system design principles and basic function in the description of the various types of CRM for a preliminary analysis based on this based on SMS technology, call center and customer relationship management application system design and implementation. This customer-focused, detailed analysis of the core business process of marketing and sales opportunities, business process