2018年中迪禾邦集团第三方满意度调查研究分析报告.pptxVIP

2018年中迪禾邦集团 第三方满意度调查研究分析报告;;调研模型;调研指标体系;评分体系;相关术语说明;调研说明调研样本;调研说明受访者背景信息;;调查结果满意度处行业低位，与行业整体、标杆相比有明显差距;调查结果所有项目表现不理想，得分均低于80;;物业各端口满意度整体表现整体指标均好性较差，项目表现差异性大;物业服务整体敏感点超五成业主认为物业服务同比变好，业主最关注的物业服务是物业人员表现、安全和清洁;物业服务整体敏感点问题解决及时性不足、停车管理不到位、反馈问题回应不及时是造成满意度失分主要原因;聚焦关键指标敏感点——公共设施维护重点关注电梯问题频繁、小区出入口人行门禁、楼宇门禁维护;聚焦关键指标敏感点——秩序维护重点关注外来人员管控、保安人员服务态度及园区巡逻;聚焦关键指标敏感点——车辆管理停车收费太贵是主要抱怨点，物业公司管理不到位及非机动车上电梯也需重视;聚焦关键指标敏感点——客服服务受理业主报事报修不及时、人员专业性差、上门沟通少是主要抱怨点;聚焦关键指标敏感点——上门维修整体维修率较低，项目间差异较大;3、聚焦关键指标敏感点——上门维修整体满意度较高，主要抱怨点是维修人员专业性欠缺;聚焦关键指标敏感点——保洁服务重点关注入户门过道及单元楼道保洁、电梯清洁、公共环境区域清洁情况;聚焦关键指标敏感点——绿化维护重点关注枯枝修剪、死亡植株的移栽，草坪，灌木及时修剪;聚焦关键指标敏感点——社区活动活动参与度城市间差距大，未参与的主要原因是时间不合适与活动通知全面性不足;聚焦关键指标敏感点——投诉处理整体投诉率较低，重点关注小区秩序维护;聚焦关键指标敏感点——投诉处理投诉处理总体评价偏低，问题无法解决或解决不理想是主要抱怨点;聚焦关键指标敏感点——物业人员服务车辆管理人员需关注，人员服务意识的培养仍需提升;;总结;建议标杆企业通过“人才”+“科技”将物业服务提升到新的层面;建议绿城服务——人才??养是快速扩张的基础，人才培养需要从理念建设开始;建议绿城服务——完善的选人、育人、用人、留人机制是人才培养的核心;建议通过科技平台的建设，控制高昂的信息流转成本，提升人力使用效率，最终实现物业服务的保值增值;建议龙湖物业——利用物联网、移动互联网、云技术实现对社区的集中管控;建议龙湖物业——总部集成指挥中心，运营数据实时抓取，声呐全国，全域预警管控;建议彩生活——构建基于互联网思维的物业服务框架，打造一站式物业服务平台;建议长城物业——利用一应云平台打造智慧社区生态系统;THANKYOU