【客户分析】龙湖意向客户关键触点研究报告.ppt

53 集团战略及公司品牌部 –关键接触点研究 3 购房意愿-服务：激发想象、打消疑虑、顾问营销待提高 三大服务要素对龙湖客户购房意愿的贡献度超过60％。 龙湖“激发想象”、“打消疑虑”和“顾问营销”有待提高。 龙湖购房服务三大要素 顾问营销 贡献度 （19.9％） 激发想象 贡献度 （19.4％） 打消疑虑 贡献度 （23.6％） 客户评价和行业标杆差距较小 客户评价和行业差距较大 楼盘 54 购房 服务 30% 特点 52% 购房 紧迫感 18% 4 购房意愿-紧迫感：总体532，品牌间评分差距小 与总体相比，购房紧迫感对客户的影响相对较小，但作用也不可小视 主要品牌在购房紧迫感方面的得分差距较小，龙湖在此方面的工作力度已经达到行业平 均水平 总体 5∶3∶2，紧迫感占两成 43.2 42.9 42.2 36.0 金科 龙湖 中海 万科 购房紧迫感 集团战略及公司品牌部 –关键接触点研究 购房紧迫感评分差距小 55 集团战略及公司品牌部 –关键接触点研究 34.2% 28.1% 10% 0% 20% 40% 30% 50% 竞争对手客户 龙湖客户 附图 主要品牌的推荐率 龙湖推荐率高于行业平均水平 继续打“感性营销”牌，保持推荐率。 5 推荐意愿：推荐率良好，感性营销是重点 激发想象 打消疑虑 信息传递 保障得体 顾问营销 25.1% 24.5% 23.4% 19.3% 12.5% 4.8% 感性营销 影响推荐的服务触点 贴心服务 THANKS 谢谢天际公司在做各位的聆听跟指导 冰岩 2012年2月20日 谢谢大家！ 感谢您的观看！ ----- 会议笔记(12-2-20 18:41) ----- 营销、推广、销售终端 * ----- 会议笔记(12-2-20 18:41) ----- 案例解说 * ----- 会议笔记(12-2-20 18:41) ----- 两种接待的差距 * ----- 会议笔记(12-2-20 18:41) ----- 十分 客户最看中的还是服务 * ----- 会议笔记(12-2-20 18:41) ----- 案例解说 * ----- 会议笔记(12-2-20 18:41) ----- 楼盘特点 * ----- 会议笔记(12-2-20 18:41) ----- 重点分析楼盘特点 * ----- 会议笔记(12-2-20 18:41) ----- 六大服务关键要素 * ----- 会议笔记(12-2-20 18:41) ----- 紧迫感俗称就是逼迫客户买房（逼供） * ----- 会议笔记(12-2-20 18:41) ----- 案例解说（三个案例） * ----- 会议笔记(12-2-20 18:41) ----- 案例一 * ----- 会议笔记(12-2-20 18:41) ----- 案例二 * ----- 会议笔记(12-2-20 18:41) ----- 案例三 * 集团战略及公司品牌部 –关键接触点研究 服务提升行动3：全方位体验 主旨 关键 环节 生活化场景的传递 户模讲解 目的1：布置生活化 ? 样板间的布置自然随意，略显凌乱，尤其是客厅和厨房。 ?煮一壶咖啡，满室飘香，客户参观时可随意取用。 ?结合产品的特色，利用电视和音响等道具帮助客户体验产品 目的2：数据情景化 ? 介绍面宽、进深时，告诉客户这里可以摆放些什么、你可以在这儿做什么，让客户真正理解产品的功能。 ?以实际体验强化产品的优势。比如介绍隔音性能，可以在播放音乐时请客户到别的房间检查隔音效果。 目的3：深度体验 ? 在样板间进行举行体验小活动，如落座品茶、影音室观影、维护花园，请客户参加周末Barbecue等，不仅调 动客户的嗅觉、视觉、听觉，而且调动客户的味觉、触觉，让客户全面的体验产品。 门前接待 参观小区环境 样板间参观 集团战略及公司品牌部 –关键接触点研究 提升建议：感性攻“心” 目的1：尊重客户 ? 充分保证客户自主权。在看房阶段，给足客户体验和考虑的时间，不要处处逼定客户。 目的2：照顾同伴 ? 照看好客户同行的老人和小孩。在售楼处设立专门的儿童活动区域，老人保健服务区。 目的1：宾至如归 ? 样板间的布置体现出居家氛围，走进样板间如同回到了自己家，飘着煮咖啡的香味，厨房摆放新 鲜的蔬菜，儿童间玩具略显凌乱，好像孩子刚刚还在玩耍。 目的2：灵性美景 ? 根据样板间、小区园林设计主题，精心设计多个故事。通过故事的讲述，向客户描绘其未来的居 住生活，打动客户。 主旨 关键 环节 以感性