CRM资讯系统支援架构丶应用及未来趋势.pdf

CRM 資訊系統支援架構資訊系統支援架構 資訊系統支援架構資訊系統支援架構 、應用及未來趨勢、應用及未來趨勢 、、應用及未來趨勢應用及未來趨勢 洪毓祥洪毓祥 經理經理 洪毓祥洪毓祥 經理經理 Acer AGS3 Project CRM Siebel Solution Center Garfieldhung@.tw Outline Outline CRM Support System CRM Concepts CRM System Functions CRM System Architecture Acer Experience CRM Products Selection Siebel Introduction Experience Summary Future E-Service Service Outsourcing - ASP CRM (Customer Relationship CRM (Customer Relationship Management) Concepts Management) Concepts What is CRM? 以客戶為中心的企業經營以及管理之全面活動以客戶為中心的企業經營以及管理之全面活動 以客戶為中心的企業經營以及管理之全面活動以客戶為中心的企業經營以及管理之全面活動 早期 ：蒐集潛在客戶，培養客戶，以銷售為重 產品品質、促銷、行銷 中期：提供客戶最大的滿意程度，建立客戶忠誠度 快速以及精確的服務品質 Service sales, Cross-selling 後期：客戶行為模式分析建立，主動服務，提昇企業最大價值 Service, Sales, Marketing 等frond-end 之整合 多樣化的互動管道建立 Service benefits center ERM Enterprise Relationships Managements Current Problems in Operation Current Problems in Operation Service 客戶資料客戶資料、財產資料不完整、財產資料不完整 客戶資料客戶資料、、財產資料不完整財產資料不完整 客戶需求歷史記錄不詳實客戶需求歷史記錄不詳實 客戶需求歷史記錄不詳實客戶需求歷史記錄不詳實 無法即時提供客戶詢問的相關資料無法即時提供客戶詢問的相關資料 無法即時提供客戶詢問的相關資料無法即時提供客戶詢問的相關資料 處理狀況 、行銷活動、客戶合約資料等 找不到合適的人員處理客戶需求之後續工作找不到合適的人員處理客戶需求之後續工作 找不到合適的人員處理客戶需求之後續工作找不到合適的人員處理客戶需求之後續工作 後續的處理流程中斷後續的處理流程中斷 後續的處理流程中斷後續的處理流程中斷 無法適時搭銷其他產品無法適時搭銷其他產品 無法適時搭銷其他產品無法適時搭銷其他產品 無法立即判斷客戶的合約是否過期無法立即判斷客戶的合約是否過期 無法立即判斷客戶的合約是否過期無法立即判斷客戶的合約是否過期 無法給於客戶明確的無法給於客戶明確的commit time 無法給於客戶明確的無法給於客戶明確的 服務需求的記錄缺乏分析服務需求的記錄缺乏分析 ，問題一再重複上演，問題一再重複上演 服務需求的記錄缺乏分析服務需求的記錄缺乏分析 ，，問題一再重複上演問題一再重複上演 與後端庫存管理與後端庫存管理 、帳務管理無法銜接、帳務管理無法銜接 與後端庫存管理與後端庫存管理 、、帳務管理無法銜接