忠诚法则 (美)弗雷德里克·F.赖克尔著陈绍锋等译.pdfVIP

第 1 页 忠诚是强有力领导 的基石 忠诚 ，是现代经济获取成功 的关键吗 ？别开玩笑 了 ！在一个顾客 只需通过在数据库 中搜索 ，并点击 鼠标就能完成交 易的这种前所未 有 、不夹带个人感情 的世界里 ，忠诚 这样一个怪诞而又老式 的 概念 还行得通 吗 ？忠诚这种小城镇式 的美德 ，在没有个性 的匿 名制 的互联 网联结而成 的全球市场 上能带来什么好处 ？忠诚一定是 在滑 向匿迹 的边缘 ？ 否 定 忠诚 重 要 性 的观 点是 错 误 的 。从 思科 的约 翰 钱伯斯到 电子 港 湾 的梅 格 惠特 曼 ，从 戴 尔 电脑 公 司 的迈 克 尔 戴 尔 到 的斯科特 库克 ，等等 ，这些在 电子商务最前沿 的总经理们 ， 对顾客 留存率 的深切关注不亚于任 何传统企业 的高级经理们 ，他们 都 认 为 忠诚对 其 网上 业 务 的成 功 开展 至 为重 要 。怀 特 曼 的报 告 指 出： “忠诚是 电子港湾成功秘诀之 首要要素 。”有 网络常识 的领导 人都懂得 出于经济 的 目的，忠诚是必不可少 的，因为在 因特 网上获 得顾客代价是极其 昂贵 的，除非那 些顾客 多年来经常光顾并进行 了 许 多次反复性 的购 买 ，否则利润是难 以有保 障的 。他们也清楚 ，忠 诚是竞争 的需要 ，因为在每一行业 ，一些公司会算计如何利用 网络 第 2 页 的创造性潜力来为顾客开发 出独特 的价值 ，那样 的公司就能锁定许 多有利可 图的关系 ，而那些反应迟钝 的公司就要丧失商机 。假如没 有忠诚 的粘合作用 ，即便是架构最完美 的电子商务公司也难免要倒 闭。 但 上述所讲 的只是指顾客 的忠诚 。众所周 知 ，雇 员忠诚又是 另外 一 回事 。典 型 的硅 谷企业 只需 年就 会流 失 半数 员工 。新经 济 兴起 的跳槽 热和职业 更换热 ，使得公司又如何能 留住其 员工 ？ 供应商忠诚 的情况又怎样 ？基 于互联 网交 易的兴起 ，打击 了传 统 上 的供应链 关系 ，使得 忠诚也似乎毫不相干 。投资者 忠诚 如何 ？ 网上 交 易 加 速 了投 资 者 的年 度 更 换 率 ，使 这 种 更 换 率 几 近 于 。雇 员 、供应 商和投 资者 忠诚 在数字经济 中一切都变 得过 时 。 这又大错特错 ！顾客忠诚一贯取决于具有高水准 、重实干 的雇 员团队和供应商队伍 ，反过来后者又要求有一个致力于建立经久不 衰 的成功企业 的业主核心作保证 。新经济 的蓬勃兴起为顾客 、雇员 乃至所有商务伙伴提供 了更多的诱人选择 ，建立忠诚关系也随之变 得更加艰难 。但新经济在带来 巨大潜力 的同时，也增加 了风险和不 稳定性 。在这种背景下 ，对互联 网时代 的成功来说 ，忠诚关系显然 是更为重要 的资产 。事实上 ，建立忠诚关系 已成为对企业领导能力 的严峻考验 。 大 多数企业领导人在这 一考验面 前都是不合格 的 。不足半数 的美 国公司雇 员现在认 为他们 的雇主是不值得 效忠 的 。企业领 导 者一边在哀 叹员工忠诚度 的下 降，一边 又在抱 怨互联 网、技术 的 日新月异 、政府管制 的朝令夕改 、竞争 的激烈残酷 、顾客 的变化 第 3 页 无 常 以及投 资者 的贪婪短视 。一些人甚至据此得 出结论 ，认为在 现代社会 ，忠诚 已是 昨 日黄花 ，个人利益对主雇关系起决定性作 用 。但 是他们这是 自欺欺 人 。人们现在 比以往任 何时候都更渴望 他们 的领导者和企业值得他们去信任和投入 去帮助 引导和改 善他们 的工作和生活 。企业领 导者发觉他们周 围的人 降低 了对 自 己和企业 的忠诚度 ，这不是 因为令