新契约回访问题件处理指南.pdf

新契约回访问题件处理指南 平安苏州寿险客户关系部平安苏州寿险客户关系部平安苏州寿险客户关系部平安苏州寿险客户关系部 年0808月月 您您 有有 客户电话客户电话一直开机直开机，，从来没接到过电话从来没接到过电话，，怎么就怎么就 过 回访不成功了？ 这这 签名明明是客户本人签的，为什么说不是客户签的？ 样 的 客户签名用的用珠笔，我用黑笔帮他描了一下，就不 能回销了？ 经经 。。。。。。 历 吗？我们该如保做我们该如保做？下面内容不容错过下面内容不容错过！！！ 目录 一、新契约回访流程 二二、新契约回访问卷新契约回访问卷 三、问题件类型及处理 四四、问题件处理时效问题件处理时效 五、处理过程中注意事项 六六、相关品质管理规定相关品质管理规定 七、案例学习 一、新契约回访流程 0512-95511回访（从回执回销次日开始回访） 不成功 成功 下发核实件，短信通知，5天内系统回销 有问题下发一次解释件 无问题成功结案 0512-95511按预约再访 业务员与客户解释，5个工作日回销 不成功不成功 成功成功结结案案 下发亲访件， 0512-95511再访，确认问题是否解决 解决成功结案 55个工作日回销个工作日回销 还是有问题，下发二次解释件 注:从6月开始, 自保件也要进行100%电话回访噢! 二、新契约回访问卷 明确哪明确哪一个是新契约回访电话个是新契约回访电话？？ 0512-95511 总部新契约回访电话总部新契约回访电话 021-95511 总部电话销售 029029-9551195511 总部外包回访电话：如满意度回访等 0512-95512 总部产险电话 苏州机构电约电话 核身核身： 电话接通后，开始回访前，首先进行身份核实， 新契约回访在回访前增 加身份核实环节，回访座席在核实投保人身份无误后才能继续进行回访。 二、新契约回访问卷 11、请问请问投保书投保书或电子投保申请确认书或电子投保申请确认书是您和被保险人亲笔签名的吗是您和被保险人亲笔签名的吗？？ （如被保人小于18岁，询问被保险人监护人是否亲笔签名） 2、（期缴产品）您的这份保单保费是**，交费年期是**年，应缴日是***（缴至日期） ，交费频率是交费频率是****** （（缴费方式缴费方式）），保障期限最长是保障期限最长是****年年。在此也提醒您在此也提醒您，在您下在您下一 次缴费日*年*月前，请记得将保费存入约定的转账账户中。 3、另外，您是否看过产品说明书和投保提示书，对产品的保险责任和责任免除等相关 权益基本都清楚了吧权益基本都清楚了吧？？ 4、在您签收保单次日起，有10天的犹豫期，犹豫期内您对保单如有疑义，可退还所交 保费。超过此期间，如果解约的话，将退还保单现金价值,可能对您会有一些损失 ，您了解您了解吗？ 5、上面这些内容，在保险合同的条款中都有明确的说明，您可以再看一看，我们也可 以再以再让业务员为务员为您讲讲解一下，不知知您是是否需要需要？（此问题仅仅在问此问题仅仅在问卷记录中有录中有不了了 解或不确认的情况下才会显示） 二、新契约回访问卷 1、请问投保书/电