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《客户关系管理》(专科)课程大纲 课程信息及适用对象 1 课程名称：客户关系管理(Custom Relationship Management)； 2、 课程类別：专业基础课程； 3、 学时：64学时； 4、 学分：4学分； 5、 适用专业：工商管理专业，适用于网络教育、成人教育类专科学生。 课程性质 《客户关系管理》作为一种新型的现代管理模式，体现了 “以客户为中心”的 经营理念。运用客户关系管理能够合理利用企业外部的客户资源，提升企业核心竞 争力，创造和增加企业价值。因此是工商管理课程体系中的重要课程Z-O 《客户关系管理》乂是一门古老而乂充满新意的应用学科，是信息管理与信息 系统专业、电子商务专业、市场营销专业、工商管理专业专科学生的专业基础课。 通过本课程的学习可以使学生对客户关系管理的基本理论和内容有初步的了解，并 为学习其它课程奠定一定基础，能够运用客户关系管理的原理和方法给出解决方案。 在木课程的助学或教学屮应当尽可能采用解决实际问题的方法，并使用金融、 商业、工业和政府机构中的例子，以便学生能把这些方法应用于实际中。课程应强 调结合案例助学或教学。通过课程的学习，学生应掌握阅读、分析客户关系管理案 例的技巧。在客户关系管理的助学或教学中，建议采用案例教学和案例考核方法。 培养学生的上述能力是十分必要的，这不仅能使学生学习尽可能多的知识，还使他 们能够最大限度地发挥潜能。 前序课程：《计算机网络原理与应用》、《数据库技术》、《市场营销学》、《管理学 原理》等课程。 教学目的及基本教学要求 本课程主要介绍了客户关系管理的理论;CRM实务操作过程的系统；并对CRM相 关知识以及对CRM未來的展望。学生作为未來新一代高层经理人可以从木课程屮学 习到客户关系管理的现状和发展趋势，理解客户关系管理的基木原理，应具备掌握 运用客户关系管理提高管理效率的能力。 本课程由浅入深全面介绍了客户关系管理的渊源、新理论、技术和方法，具体 在教学过程中要求学生应该达到： 1、 了解客户关系管理的基本概念； 2、 了解客户关系管理的技术基础及客户关系管理在企业屮的各种应用； 3、 了解客户关系管理的相关软件和工具及其应用； 4、 了解实施客户关系管理的主要业务计划； 5、 正确评价企业的客户关系管理决策以及客户关系对企业核心竞争力的影响； 6、 将客户关系管理理论与企业客户关系的最新实践联系起来； 7、 为进一步学习客户关系管理其他课程和知识打下基础。 四?教材及学时安排 教材：李志刚，《客户关系管理理论与应用》，机械工业出版社，2006年9月。 学时安排: 序号 课程内容 学时 ▲ 1 第一章 客八关系管理的基础知识 4 2 第一?章 客八关系管理的理论与方法 5 ▲3 第二章 客户关系管理战略与业务流程再造 4 ▲4 第四章 CRM软件系统 5 ▲5 第五章 CRM应用系统的分类及功能 6 ▲6 第八章 呼叫中心在客户关系管理中的应用 6 ▲7 第七章 客八关系管理系统的功能与结构设计 6 ▲ 8 第八章 客户关系管理项kl的实施与控制 6 ▲9 第九章 CRM中的数据管理技术 5 10 第十章 知识管理与CRM应用 4 11 第十一章 CRM产品及市场分析 4 12 第十二章 CRM系统的课程实习与实践 2 13 课后习题讲解、课程总复习讲解 7 介 计 64 五.教学要求（按章节详细阐述）: 第一章客户关系管理的性质 学习目的和要求：通过本章的学习，学生首先应该了解企业管理理念的变化过 程，理解客户关系对企业生存和发展的意义，树立以客户为中心的现代营销管理理 念。然后，学生还应该明确客户范畴及客户类型，认识客户价值及特点，了解客户 定位的步骤。在学生有了对客户关系管理的初步认识后，才能在以后的章节中深入 学习客户关系管理的各个方面。木章是学习其余章节的基础。 内容要点 第一节企业营销管理理念的变化过程；客户关系观念的转变。（一般） 第二节 客户的定义、分类、类型；确定客户关系的因素。（重点） 第三节 客户价值的定义、特点；客户定位的步骤。（次重点） 第二章客户关系管理的理论与方法 学习目的和要求：通过本章的学习，学生应该熟悉并掌握CRM的含义及意义; 理解客户细分的目的，了解客户细分的方式；理解并掌握客户满意度及其测评；明 确客户忠诚度的意义，掌握客户忠诚度的评价方法与衡量标准；了解客户终身价值 分析模型；掌握客户生命周期的计算方法。 内容要点： 节节节节节 一二三四五 第第第第第管理、客户、关系；CRM的定义和理解；关系营销。（重点） 客户细分的概念、 节节节节节 一二三四五 第第第第第 客户忠诚的概念、类型、级别、影响因素、评价方法。（重点） 客户关系生命周期、客户关系生命周期利润。（一般） 第三章 客户关系管理战略与