酒店顾客转换障碍对转换意图、再购买意图和忠诚度影响研究-旅游管理专业论文.docxVIP

摘要近年来，随着改革开放地不断深入，旅游业也开始崭露头角，逐渐进入人们的视 摘要 近年来，随着改革开放地不断深入，旅游业也开始崭露头角，逐渐进入人们的视 野。自然，伴之而来也有消费复杂化和市场竞争不断加剧，增加市场份额和提高企业 经济效益成为企业第一经营目标。在这背景下，酒店业迎来了更多发展契机和艰难挑 战。一方面，酒店业的规模越来越壮大，种类也在逐渐不断增多，产品与服务也都得 到很大程度地改善，吸引了更多新顾客入住。另一方面，酒店的产品与服务出现了严 重的同质现象，信息技术的发展为顾客获取到其他竞争酒店的信息提供了方便，可选 择对象增多，极易出现新顾客流失现象，从而威胁酒店生存发展。如何增加新顾客和 减少老顾客流失是酒店业首要解决的问题。学者们提出，增强顾客再购买意图和提高 顾客忠诚度可以有效地减少顾客转换行为。有的学者研究发现，顾客满意度与再购买 意图和顾客忠诚度之间都有着密切联系，一般地，如若顾客满意度高，再购买意图就 强，顾客忠诚度也会高。然而，随着消费者观念和行为方式变化，越来越多研究得出， 具有高满意度的顾客却不一定具有高的忠诚度，低满意度顾客也并不代表着低忠诚 度，而且顾客满意对顾客再购买意图的解释也是有限的。顾客满意度愈发不能使学者 们满意。对此，学者们开始关注顾客转换障碍对再购买意图和忠诚度的影响研究。 针对上述问题，在大量回顾与整理前人研究成果后，笔者试图从转换障碍进行入 手，研究其与转换意图、再购买意图和忠诚度之间的影响关系，以期有助于酒店业顾 客流失问题的解决。首先，根据已有研究成果和本文研究目的，归纳总结各个变量的 相关概念和相互关系，构建关于转换障碍、转换意图、再购买意图和忠诚度的研究模 型，提出本研究的六个假设，并设计出调查问卷测量变量。接着，以有过两次及以上 有住宿酒店经历的人为调查对象，采用电子邮箱和实地调查方式展开问卷调查，共获 得422份有效问卷。然后，运用SPSSl8．0进行实证分析，以进一步验证本研究的模 型和假设。最后，讨论和总结本文主要研究成果，提出具有意义的营销建议，阐述了 研究局限性以及未来后人的研究发展方向。 通过实证分析得出的主要结论如下：在酒店业中，转换障碍划分为转换成本、人 际关系和替代者吸引力是具有理论意义的：转换障碍对转换意图有U型影响关系： 转换障碍对再购买意图具有正向影响：转换障碍对顾客忠诚度有正向影响；转换意图 对再购买意图、对忠诚度均无影响关系；再购买意图对顾客忠诚度有正向影响。 关键字：转换障碍；转换意图；再购买意图：顾客忠诚度 万方数据 AbstractRecent Abstract Recent decades，with the intensity of reform and opening—up，the tourism industry has begun to emerge，gradual ly coming into people’S eyes．Natural ly， it also comes with complex consumption and acute market competition，enlarging market share and improving economic efficiency has become to the first objectives for enterprises．Against this background，the hotel industry is al so confronted wi th new opportuni t i es and larger chal lenges．On one hand， it has been the increasing scale of the hotel industry and the growing number of species，and products and services have also been greatly improved，which has attracted more new customers to stay．On the other hand，products and services in hotels has become increasingly homogeneous．The evolution of the internet and information technology facilitates customers to obtain more information about competitors，increasing their optional hotels，which is prone