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浅议中小型超市客户关系管理存在问题和对策 摘要：一个企业发展的好坏究其根本在于客户对其 的评价好坏以及信任程度。对于零售行业来说，客户关系管 理尤为重要。零售行业充当着厂商和顾客之间的桥梁纽带作 用，所面临的顾客种类更加复杂，提供的服务更加多样。本 文着重探索了中小型超市客户关系管理所存在的问题以及 解决方案。 关键词：中小型客户 客户关系管理战略 一、 客户关系管理概述 客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾 客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的 需求的连续的过程，其内含是企业利用信息技术和互联网技 术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技 术实现和管理实现。 重视客户关系管理可以有效拉近客户与企业的关系，增 加客户对企业的依赖感，提高满意度，培养忠诚度。客户关 系管理可以及时发现顾客的新需求，以便企业做出最及时的 反应，抓住潜在客户，以增加对其竞争者的竞争优势。 二、 中小型超市的客户关系需求 (-)中小型超市的经营特点 1、投资主体和所有制结构呈现多元化决定了中小型超 市是以发展为重点。2、发展不平衡。中小型超市主要服务 居民和学生，先将这部分区域发展成熟，形成规模优势，并 获得良好的口碑，为之后发展奠定良好的基础。3、中小型 超市管理层级少，经营灵活，适应性强。 （二）中小型超市与大型超市的客户关系管理的对比分 析 中小型超市与大型超市虽然是统一零售形式，在经营上 有很大的相似性，但由于规模、实力、声誉、客户对象等方 面有很大的区别，因而在推行客户关系管理方面也会有很大 的差异性。中小型超市与大型超市进行客户关系管理对比 时，既具有优势也具有劣势： 优势：由于中小型超市的客户群相对稳定，更方便超市 进行客户关系管理。中小型超市结合自身的特点，可以简单 的利用一些现有的管理系统。 劣势：与客户沟通时不够；信息技术过于单薄；员工业 务水平不足，很少做客户的需求分析等。 所以，中小型超市在推行客户关系管理时，要扬长避短, 利用自身规模小，机制灵活，与目标客户建立亲密的联系。 充分发挥自身的优势，努力将所推行的客户关系管理达到效 益最大化。 三、中小型超市客户关系管理存在的问题 （一） 客户满意的盲区 客户是上帝”被越来越多的企业所引用，但是，大部 分超市尤其是中小型超市，往往很难做到真正将客户当成上 帝般对待。很多超市建立了投诉机制，这种做法只能是防止 问题的扩散，避免再次发生。然而大多数客户不会采取投诉 的方法解决问题，而是直接不去这个超市，如何采用一些其 它的方式消除客户的不满情绪，就显得尤为重要。 （二） 客户档案建立不及时 对于一个企业来说，客户是发展的根本，而了解客户的 资料才能使企业在与客户的交流中占据主动地位，现在的超 市也越来越重视客户资料的搜集以及客户档案的建立。但是 一些中小型超市却不能很好的建立客户档案，维护客户信 息。 （三） 管理体系的缺失 中小型超市的管理人员多数是老员工，可能对产品非常 熟悉，但是却很少注重客户管理。同时，中小型超市的管理 人员流动幅度比较大，管理层变化较快，这导致不能形成一 套完整的管理理念，无法真正规范超市的运营制度。 （四） 先进设备的运用程度低 对于直接与顾客打交道的零售终端，采用先进的设备很 重要。中小型超市一般对于设备的投入较小，甚至是一些收 银设备都是一些较为落后的，这直接导致收银程序的繁琐， 顾客结账时等待时间过长会对顾客的满意度产生一定的影 响。 四、中小型超市客户战略的实施 （一）企业在战略上重视客户关系管理 中小型超市必须定期检查商品的货源，保证商品的质 量，以提供最优质的产品，这是客户服务的基础。同时，中 小型超市的可以为客户提供一些更为人性化的服务，如准备 较多的购物篮，提供送货服务，将超市分区等。中小型超市 应对员工进行投诉处理方面的培训，建立完整的档案制度。 在问题处理后，要对投诉的问题和解决方案进行整理归档， 并进行相应的整改措施。 （二）建立完整的客户档案 中小型超市的客户有供应商，有个人，也有团体。超市 应对客户进行分类整理。对于供应商，要了解公司的性质、 市场竞争状况及市场竞争能力等一系列的相关资料。对于团 体，要建立专门的档案，以便研究其需求和喜好。个人消费 者的数量非常庞大，可以采用会员卡制度，这样既可以了解 顾客档案，也可以对顾客的消费有一定的激励作用。客户资 料收集后，要分析整理出完整、真实的客户档案，同时还必 须进行动态管理。随着社会迅速发展，客户信息也不会一成 不变，要时刻注意客户的变化，收集最新的信息，更新客户 资料。 （三） 建立完整的管理体系 中小型超市可以引进一些高素质管理人员来增加企业 的活力，应定期对现在的管理人员进行培训，增强他们对客 户关系管理这一理念的认识。应设计一套适合