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浅议提高加油站文化素质建设 改革开放的春风，催生出中国数以万计的加油站迅 速成长。建设具有中国特色的加油站企业文化摆在了每一个 加油站管理者的面前。这里我以十五年管理过七个加油站的 经历，浅谈如何提高加油站文化素质。 ▲▲一、建设加油站文化的内涵和外延 结合零售业务理解加油站文化建设的内涵，就是加油站 的管理文化建设。包括管理、制度、规范、建设标准和视觉 识别系统等方方面面的内容。加油站文化建设的外延就是品 牌宣传和文化促销，向顾客传递这样一个理念：好车加好油。 具体说应该注重这样几个方面的建设： （一）建设以规范管理为主线的管理文化 规范化管理是做大零售的基础、做好零售的保证，是提 升中国石化朝阳品牌、扩大市场占有率、增强市场竞争能力 的必然要求。《加油站管理规范》吸取了国内外先进的管理 经验，体现了顾客满意的营销理念，是加油站管理的行为准 则和工作指南。《规范》的出台，对加油站管理由经验型向 科学型转变、由单站摸索向整体规范推进，起到了重要的指 导作用；加强加油站文化建设，首先就要严格贯彻落实《规 范》。 加油站管理文化的创建必须从细节开始。必须强化‘管 理创造效益、细节决定成败”的观念，要求每一位员工必须 从细微处做起，从小事入手、关注细节，把小事做细，细中 出精，小中见大。特别是站容站貌、营业厅、便利店、厕所、 生活区等直接与顾客接触的各个环节要重点关注，注重在基 层看细节，要学会去看最容易出问题的地方，如从“厕所文 化”中了解最真实的情况。 管理文化建设离不开人才培养。只有建设好零售队伍， 零售事业才会不断发展壮大。要为零售业务创造良好的环 境，将最优秀的人才、最优惠的政策向零售业务倾斜；目的 是创造一个“人尽其才、知识共享、团结友爱、和谐共赢” 的工作氛围，把“诚信、和谐、安全创效”的经营理念与‘持 续满足消费者需求”结合起来，培养忠诚的客户群体和高素 质的员工队伍。 （二） 建设以塑造中国石化朝阳品牌为核心的宣传文化 几年来，以中国石化朝阳品牌为依托，大力实施品牌战 略，开展主题营销，通过形式多样的活动，架起中国石化与 顾客沟通的桥梁，培养忠诚客户，效果逐步明显。借助中央 电视台、《中国石化报》等媒体，宣传中国石化朝阳品牌； 各地结合当地市场特点，采取爱我长城主题活动等多种形 式，开展促销活动，推动了销量超常规增长。 （三） 建设以顾客满意为核心的服务文化 建设以客户为中心的加油站服务文化。所有的营销活动 和创新，都应以最大限度地满足顾客需求为出发点，树立全 局的营销理念，提高服务和营销的增值效应。要求做到“七 个一样”，即领导在与不在一个样，晚上与白天一个样，生 客与熟客一个样，小车与大车一个样，加少与加多一个样， 外地与本地一个样，闲时与忙时一个样。正确识别顾客相同 的消费需求和差异化的消费需求，推行个性化服务，让顾客 百分之百满意。 （四）建设以文化促销为主线的营销文化 文化促销反映了时代特征和发展趋势，其活动内容丰富 多彩，运用得好，能使企业保持良好的精神状态，文化与销 售互为作用，并驾齐驱，在市场竞争中保持领先地位。赋予 文化促销一个生动的比喻，叫做文化是“帆”，销售是 ‘舟”。文化与销售的交融能够创新经营理念，树立良好 的品牌形象，扩大销售市场。 ▲▲二、加油站文化素质建设要抓好的几个方面 （一）提高思想认识，使加油站文化建设的理念深入人 心 开展广泛深入的动员，提高中国石化每一个员工的思想 认识，使加油站文化建设的理念入耳入脑、深入人心，并逐 步变成员工的自觉行动。要充分发挥广大员工的主观能动性 和创造性，对内创造一个良好的文化氛围，对外塑造良好的 社会形象。 （二） 从细节入手，创新具有中国石化特色的加油站管 理文化 首先是加油站站容、站貌要整洁有序、统一包装，让加 油站夜间灯火通明，成为城市的靓丽风景；其次是统一站内 各种标识，如统一加油站警示牌、摩托车加油处指示牌、入 站须知、价格牌、服务监督栏等；三是设备管理，如加油机 要擦拭得干净整洁，每台加油机要有卫生责任牌，摆放小方 巾，实行环境卫生交接班制度；四是消防沙堆要堆成梯形， 消防锹和消防桶要摆放得井然有序；五是在便民服务上设置 便民服务箱，放置修车工具、常用药品、开桶扳手、密封胶 圈、桶盖、打气筒、饮水设施等；六是服务要更细化、更人 性化。 （三） 以控制终端用户群为目的，建立和完善客户服务 体系 市场的竞争最终是对客户的竞争。我们要统筹规划，构 建自上而下的用户开发体系，根据用户所在的行业、规模、 消费等特点，建立客户档案，把客户进行细分，根据不同的 客户群制定不同的服务策略，听取他们的意见，满足他们的 要求。这里我提出一个建立客户联盟组织，以达到最终控制 客户目的的设想。 （四） 通过各种有效形式，提升中国石化朝阳品牌的影 响力 对客