05项目二任务五客户接待与沟通技巧.pptVIP

四、处理异议的技巧 网络购物售前阶段出现的客户异议主要有价格异议、尺码异议。客服要尽可能解决客户的异议，促成交易。处理异议的技巧主要有以下几个方面： 1．价格异议的处理 价格议价主要是客户觉得价钱高了或者是想讨价还价，此时客服可以从天猫价格不可以修改、包邮、优先帮其发货等方面去说服客户。价格异议客服话术举例见表2-28。 2．尺码异议的处理 面对客户提出的尺码异议，客服可以建议客户查看商品详情中关于尺码的说明和其他买家评价，或告诉客户天猫店是支持七天无理由退换货的。关于尺码异议的客服话术举例，见表2-29。 五、促成交易的技巧 催单是一门艺术，关系到你前面的努力会不会徒劳，所以促成交易是非常关键的。催单客服话术举例见表2-30。 六、确认订单技巧 能到，说明是否是预售款等。确认订单的目的是将重要内容进行强调，表达对所讨论内容的重视和澄清双方的理解是否一致，减少交易的差错率。 例如，确认订单的话术可以是：亲，您的订单已经收到，我们将尽快为您发货！您的地址是：××××××。感谢您的支持！ 七、礼貌告别的技巧 礼貌送客是客服对自己前期努力的完美收官，是让新客户成为老客户的一种重要手段。 礼貌告别的话术可以是： （1）谢谢亲的惠顾，亲有任何问题都可以联系我。祝您生活愉快。 （2）亲，收到货若有任何疑问可联系小的，若满意宝贝，希望亲可以打赏我们全五星好评！谢谢您的惠顾。（提醒好评） （3）谢谢您的支持，天气炎热，亲要注意防暑！对宝贝有任何疑问都可第一时间联系小的们，小的们会尽全力为您服务。宝贝满意的话记得赏赐我们全五星好评，谢谢您（温馨提示）！ 八、下单发货的技巧 下单发货时，客服要注意的是要做好备注和跟踪，这样能有效减少售后工作，节约售后成本。如客人拍下后更换尺码、更改颜色、更改地址、答应客人的优惠和当天发货等，都要认真做好备注，自己做好跟踪。对于特殊订单记得要联系跟单客服去跟踪安排。 结合理论知识学习和任务实施的具体过程，将操作内容记录在表2-31中，并对完成效果进行评价。 要求：表2-31列出的8个知识点，都是完成本任务必须要掌握的；2个技能点是售前客服必须掌握的，是本次评价的重点。 效果评价 项目 内 容 简 要 介 绍 评 价 很好 好 一般 差 很差 知识 进门问好 接待咨询 推荐产品 处理异议 促成交易 确认订单 礼貌告别 下单发货 技能 接待话术 接待话术技巧 表2-31 客户接待和沟通技巧必备知识与技能评价表 项目二 售前准备及咨询接待 任务五 客户接待与沟通技巧 　　经过之前的学习，张婷觉得可以胜任售前客服的工作了，于是找到客服主管申请实战。客服主管笑着说：“真的准备好了？那我考考你。假如客户来咨询，说道‘太贵了，我还是到别家去看看吧’，你该怎么做？”张婷思考了半天也不知道该如何回答。主管建议她再认真学习下接待客户的沟通技巧。 情景导入 　　售前客服在接待过程中，沟通技巧运用得巧妙不仅可以快速促成交易，还可以增强客户的忠诚度。要想成为一名金牌客服，接待客户的沟通技巧是必须要掌握的，并需要在实践中不断积累提升。张婷有良好的态度，再提升下知识与技能，一定会早日成为一名优秀的客服的。 情景分析 任务实施导航结构图 任务实施 一、进行售前接待话术训练 1．完成“售前接待话术训练”表的填写。售前客服在客户咨询过程中要回答客户的各种提问，请模拟售前咨询接待，完成表2-17的填写。 提示：读者可假设不同的情景，进行不同客服话术的回答，如打招呼用语，可以写一个“在的”和一个“不在”自动回复的回答用语。 2．完善“售前接待话术训练”表中的客服话术。两人一组，分别读出“售前接待话术训练”表中客户咨询话语和客服话术，对客服话术进行完善。 完成售前话术技巧提升 提示：比较表2-17中客服话术1和2，在认为较优的话术上打钩；3～5人一组，分别读出表2-17中“打招呼用语”和“欢送用语”中个人认为较优的话术，共同讨论并选出两个最优话术，填写在下面横线上。 一、进门问好技巧 　　良好的第一印象是成功沟通的基础，客服可以介绍自己，加一些表情让客户感受到客服的热情。如客户早上来时可以说“早上好”，节日可以加上“××节日快乐”。老客户来时，可以特别一点接待，体现出老客户和别人不一样的地方。客服接待话术举例见表2-18。 知识链接 二、接待咨询技巧 客服人员解决客户提出的各类疑问是交易的基础，对客户提出的问题要有相应的应对方法。客服人员在咨询接待过程中，利用一定技巧不仅能解决客户的疑问，还可以让客户了解产品、企业信息，并得到客户的认可，顺利完成销售。客服接待咨询技巧主要包括以下几个方面： 1．“库存咨询”应对技巧 库存问题一般以页面上的信息为准。如果出现断码的情况，可以查下库存是否有剩余，如果有，就可以告知客户还有几件预