第四章 物业购买行为分析.pdf

第四章 物业购买行为分析 一般来说，消费者不会购买不能满足自己需 求的物业产品。消费者在购买物业产品或服务之 前，总是要塑造一个价值的期望值并实践它，消 费者将从能提供他们认知的最高顾客让渡价值的 企业购买产品。 11.6.28 2 4.1顾客价值理论 4.1.1顾客让渡价值 （1）顾客让渡价值的概念 整体顾客价值和整体顾客成本之差额部分。 顾客价值：顾客购买某 顾客成本：顾客在评 产品或服务中所获得的一 估、获得和使用该产品或 服务时付出的全部代价。 组利益。（产品价值、服 （货币成本、时间成本、 务价值、人员价值、形象 体力成本、精力成本） 价值） 11.6.28 4 （2 ）顾客让渡价值理论对企业的启示 ① 物业企业可从两个方面改进自己的工作 ① 物业企业可从两个方面改进自己的工作 ◆通过改进物业产品、服务、人员与形象，提高产品的总价 值； ◆通过改善服务与促销网络系统，减少顾客购买产品的时间、 精力与体力的耗费，从而降低整体顾客成本。 11.6.28 5 ② 了解顾客让渡价值理论，主要明白两点 ② 了解顾客让渡价值理论，主要明白两点 ◆ 顾客在信息基本透明的情况下，会以顾客让渡价 值作为购买物业产品决策的主要依据。 ◆ 整体顾客价值和整体顾客成本都是包含有多种因 素的综合体，而不仅仅是产品效用和价值之间的 简单比较。 11.6.28 6 4.1.2顾客满意度（CS） 企业的最重要任务就是创造顾客价值，而创造 顾客价值的关键就是顾客满意。 美国著名管理学家简•卡尔森曾说过：看一下我们的资产负债表。 在资产方面，你可以看到有多少多少架飞机值多少多少亿元。 其实，你错了，我们应该填上去的是，去年我们的班机共有多 少个愉悦的乘客，这才是我们的资产。 11.6.28 7 （1）顾客满意度的定义  个人层面：顾客满意度是顾客对某项产品或服务的消费经 验的情感体验，或者说是顾客通过对某种产品或服务的感 知效果与他的期望值相比较后形成的感觉状态。  企业层面：顾客满意度是企业用以评价和增强企业业绩， 以顾客为导向的一整套指标。 11.6.28 8 （2）顾客满意对企业的好处  顾客满意使企业获得长期的盈利能力；  顾客满意使企业在竞争中得到更好的保护；  顾客满意使企业足以应付顾客需求的变化。 11.6.28 9 （3）提高CS的方法  企业要了解顾客个性化需求，及时向顾客提供优质的产品和 良好的服务。  及时提供顾客所需要的附加利益，在产品或服务的特征相近 的情况下使企业形成差别化优势，进一步加深顾客的信任。  要建立顾客与企业之间双向的、畅通的、有效的信息交流通