物业管理商务礼仪.pdf

金发策划管理有限公司 物业管理商务礼仪 培训课程 2017-5-16 1 商务礼仪的内涵 2017-5-16 2 个人形象对于企业形象的重 要作用 个人形象是企业公众形象最重要的 组成部份之一 形象是宣传，形象是服务，形象是 品牌，形象是效益 掌握规范的商务礼仪可以“ 内强个 人素质，外塑企业形象” ，可以达 到个人、企业又赢。 2017-5-16 3 商务礼仪应用中的三大理论 双向沟通 角色定位 首轮效应 2017-5-16 4 双向沟通 双向沟通理论指出：为业主/客户提供满意的 服务，服务人员与对象之间进行相互合作的基 本前提是二者之间相互理解。 双向沟通包括：首先理解对方，其次加强相互 理解，第三建立沟通渠道，最后重视沟通技 巧。 事例：为女性指引方向用“左转” ，“右拐” 的语 言描述就比“ 向东” ，“再向北”这样的语言描述 更能达到要求，因为女性辩别方向的能力一般 比较弱（在解剖学中有科学证明），所以要了 解沟通对象的特点特性才能提供更好的服务。 2017-5-16 5 角色定位 角色定位理论指出：为服务对象服务之前，必 须准确的确定当时特定的情况下，彼此双方扮 演的角色,其次按照社会要求扮演好既定的角 色为何?如此,服务才能比较符合要求和到位。 角色定位包括：首先确定角色，其次按照社会 要求扮演好既定的角色，再次依照本身特定角 色提供特定服务，最后不断调整适应公众变化 的要求。 事例：业主跟你闲聊的；过来投诉的；过来管 理处要求帮助的；跟你要求服务的；我们应该 分别扮演什么角色？ 2017-5-16 6 首轮效应 首轮效应理论指出：人们在初次交 往中对于所接触的人、事、物形成 的认知往往对认知对象起到明显甚 至决定性的作用。 首轮效应由下面三个理论观点构成 一个整体：第一印象，心理定势， 制约因素。 2017-5-16 7 首轮效应之第一印象 第一印象规则：留给对方的第一印 象往往决定了交往的成功或者失败 第一印象是交往的前30-40秒形成 的，而最关键的是前3-7秒。 2017-5-16 8 首轮效应之心理定势 第一印象形成的对人、事、物的认 知大多是非理性的，是难以改变 改变不佳的第一印象要比树立良好 的印象所付出的更多。 2017-5-16 9 首轮效应之制约因素 人们对于某人、某事、某物所形成的第一印 象主要来自交往接触之中所获取的某些重要 信息，以及依据这些基本特征所作出的判断 针对个人方面 个人礼仪形象=着装+佩饰+仪容+举止 沟通表达技巧=语言内容7%+语言表达38%+肢 体语言55% 对事物方面：观感、氛围、传播、人员 2017-5-16