城开御园酒店式物业营销服务方案.pdf

永 和 物 业 城 开 御 园 项 目 城开御园酒店式物业营销服务方案 集团营销中心： 新年伊始，为贯彻落实集团张震总经理在集团 2010年年终总结 大会上提出的“酒店式营销服务”重要指示精神，同时也为实现永和 物业周建康总经理制定的 “将城开御园服务中心打造为永和物业的核 心竞争力”战略目标，城开御园物业服务中心从自身实际出发，拟在 城开御园销售案场试行——“酒店式物业营销服务”。为此拟订如下 酒店式物业营销方案： 一、实施酒店式物业营销服务的意义 酒店式物业营销服务是指将酒店式服务规范融汇到物业营销管 理服务的操守中，以实现物业营销服务的亲情化和专业化。将先进的 酒店式服务理念引入到物业营销服务中去，不仅能让客户感受到城开 集团良好的企业形象，而且还能让客户在参观的同时，先期体验到后 期物业的服务水准，激发他们的购买欲望，达到促进销售的目的。 二、酒店式物业营销服务理念： 尊重备至、温良谦恭， 真诚质朴、彬彬有礼， 以情服务，用心做事。 三、酒店式物业营销服务模式： 为能让客户到达售楼处后切身感受到酒店式尊贵服务，我服务中 心拟将之前以秩序维护形象立岗为主、客服服务为辅的物业营销运作 模式转变为以客服亲情服务为主导、以秩序维护员现场秩序维护为辅 1 永 和 物 业 城 开 御 园 项 目 的物业营销运作模式。 （一）售楼处以客服服务为主、以秩序维护员现场秩序维护为辅。 售楼处物业客服人员通过自身的语言、动作、仪容仪表、行为 举止营造出浓厚的酒店式尊贵服务氛围，使客户从物业客服人员的服 务中感受到城开御园楼盘的高品质及自身的尊贵；通过耐心细腻的接 待服务，配合销售人员解答相关疑问，向客户提供体贴入微的人文关 怀；通过与客户的沟通，发现客户的潜在需求，及时反馈给销售人员， 更好的配合销售。 售楼处秩序维护人员负责处理突发事件和现场秩序巡检工作。 （二）样板间以秩序维护形象立岗为主、以客服服务为辅。 样板间工地大门处秩序维护人员工作期间保持标准立岗姿势 （配戴白手套、耳麦、制服）做好形象岗工作。 停车场秩序维护人员工作期间如遇客户来访时保持标准立岗姿 势（配戴白手套、耳麦、制服）做好引导、发放安全帽、开启车门等 工作。（无客户时可坐岗） 秩序维护人员通过威严的形象展示使客户在感受到贵宾服务的 同时对小区秩序维护服务产生较强的安全信赖感，为客户成功签约打 下扎实的基础。 样板间客服人员主要做好引导、发放相关物品、样板间保洁等辅 助性工作。 四、酒店式物业营销服务人员配置及费用测算 按照上述运作模式，我服务中心根据实际工作需要对物业营销服 2 永 和 物 业 城 开 御 园 项 目 务人员拟采取如下配置 （一）客服人员 1、售楼处配置 3人（2人/天） 2、样板间配置 2人（周一——周四 1 人/天 周五——周日 2 人/天） （二）秩序维护人员 为降低营销中心费用支出，我服务中心充分考虑实际需要拟将秩 序维护人员配置由现有的 5 人降至 4 人。（如营销中心需要售楼处秩 序维护人员立岗则应增加 1名秩序维护员） 1、售楼处配置 1人（每日1 人，其中周五由售楼处客服顶替） 2、样板间配置 3人（每日2 人） （三）客服和秩序维护人员班次表 1、客服人员排班表 周一 周二 周三 周四 周五 周六 周日 备注 A ○ ○ △