顾客满意跟重新赢回顾客资料.pptVIP

永和大王A课程－顾客满意和重新赢回顾客 永和大王总部训练部 基本管理课程 顾客满意和重新赢回顾客 基本管理技巧 获取信任或赢得尊重 沟通 协调 合作 顾客服务 做出决定 学习目标 定义内部顾客和外部顾客 阐述满意顾客，忠诚顾客和营业额的关系 积极的获取顾客回馈的方法 展示处理顾客回馈、达成品质 、服务、清洁的标准，完成顾客满意和挽回顾客的技巧 展示有效处理顾客投诉的方法 顾客是: 从你手中接过产品或服务的人 你为他/她生产产品或提供服务的人 顾客满意 顾客忠诚 顾客满意 顾客满意 = 顾客实际得到 - 顾客期望 产品与服务 顾客期望的层次 非常愿意重复购买的比例% 顾客满意与忠诚度的关系 客户服务的价值 如果客户忠诚度增加5%， 我们的利润就可以增加25-85%。 Harvard Business School, 忠诚的顾客 对营业额正面的影响 增加光顾次数 减少服务时间 忠诚的顾客 介绍新顾客 愿意付出更多去购买 不满意的顾客 40%会减少光顾次数 会将不满意的经历告知10个人 永和大王的顾客 外部 內部 服务-利润链的关系 怎样做才能确保顾客满意? 优良客户服务需要什么？ 你最近接受的一次非常印象深刻的服务是? 发生了什么? 为什么你印象深刻? 永和大王的标准 品质