恒曦书业网站客服须知资料.pptVIP

客服人员培训课程 包含网店客服的基本概念，重要作用，应具备的基本素质，基本能力，专业知识、相关知识、沟通技巧，常见问题解决，危机处理，以及针对网店客服手册编制等内容。 ① 网店客服基本概念 网店客服是指在开设网店这种新型商业活动中，充分利用各种通讯工具、并以网上即时通讯工具（如旺旺）为主的，为客户提供相关服务的人员。 ② 网店客服主要类型 一般小规模的网店，往往一人身兼数职，对客服并没有进行细分，但有些有规模的网店则往往实行较细的分工，网店客服的分工达到相对细致的程度，如下： 1 有通过旺旺、电话，解答买家问题的客服。 2 有专门的导购客服，帮助买家更好地挑选商品。 3 有专门的投诉客服，处理客户投诉。 4 有专门的推广客服，负责网店的营销与推广。 5 还有专门帮店主打包的客服等等。 ③ 客服的作用和意义 网店客服，在网店的推广、产品的销售、以及售后的客户维护方面均起着及其重要的作用，不可忽视。 1 塑造店铺形象 对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一张张的商品，既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和怀疑感。这个时候，客服就显得尤为重要了。客户通过与客服在网上的交流，可以逐步的了解商家的服务和态度以及其它，客服的一个笑脸或者一个亲切的问候，都能让客户真实的感觉到他在跟一个善解人意的人在沟通，逐步建立店铺的良好形象。 ③ 客服的