5、顾客关系资料.pptVIP

顾 客 关 系 目 录 第一节 客人意识 第二节 顾客的一般知识 第三节 建立良好的顾客关系 第一节、客人意识 一、何谓酒店客人： 凡是光顾酒店或购买酒店商品的人都是酒店的客人。酒店 的客人是多种多样的，有国内客人、国际客人、商务客人、度 假客人、公干客人等等，但大致来讲可分为消费性客人和非消 费性客人。 （一）?? 消费性客人 凡是购买酒店商品或服务的人都是消费性客人，大致可分 为如下几类： 1、住客“因公、商务、旅游、会议等原因入住酒店客房的 客人。 2、食客：在酒店餐厅用餐进行消费的客人。 第一节、客人意识 三、对顾客尊重的两个观点 1、顾客是“上帝”的观点。 2、“顾客总是对的”的观点。 为什么说客人永远是对的？ 1、这名话是酒店的一条准则，它并不是就事论事地客观地评判客 人与酒店的立场，它是从酒店的角度确立的经营准则； 2、这是一种经营观念，即顾客至上，给予客人极大的尊重，获得 顾客对产品与服务的满意，以此取得长期良好的经济效益和社 会效益； 3、这规定了酒店员工处理对客人关系的原则与方式，任何情况下 先把客人放在对的一边，照顾客人受尊重和名誉的心理，再解 决矛盾，从而避免出现双方对立的局面； 4、这表明了酒店的立场与发展宗旨，即酒店产品的生产、销售及 企业的发展都应以