XXX保险股份有限公司分支机构客户服务规范.pdf

XXX 保险股份有限公司 分支机构客户服务规范 第一章 总 则 第一条 为规范分支机构客户服务行为，保证公司客户服务水平的全面提升， 特制定本规范。 第二条 本规范包括客户服务基本原则、营业场所规范、职业行为规范、电话 服务规范、承保服务规范、售后服务规范、理赔服务规范、服务质量 保证与监督的基本要求和措施。 第三条 客户服务基本原则 1) 遵纪守法，规范经营，诚信服务； 2) 以客户为中心，以客户满意为宗旨； 3) 体现快捷、专业、温馨的服务特点。 第四条 本规范适用于公司各级分支机构客户服务工作人员。 第二章 服务规范细则 第五条 营业场所规范 一、 职场形象规范 1) 公司办公和营业场所要有明显的标识（广告牌或指示牌等）； 2) 职场装修符合公司CI标准； 3) 前台工作人员办公桌上摆放工作牌，标明岗位、工号和姓名； 4) 按照规定标准配备完善的防火、防盗设施，标示紧急出口； 5) 环境干净、整洁、明亮、通风，定期消毒。 二、 便民服务规范 1 1) 基本服务设施齐备（包括纸、笔、老花镜、饮用水及水具、休息 座椅等）； 2) 营业场所内设有明显的服务标示牌和咨询导引服务窗口； 3) 显著位置悬挂公司服务流程、服务标准、投保须知、索赔须知等； 4) 摆放资料取阅架，放置公司简介、产品简介、报纸、杂志等。 三、 服务监督规范 1) 服务柜台显著位置摆放客户服务意见簿； 2) 对外服务场所摆放投诉意见箱，并按要求明示各种投诉方式。 第六条 职业行为规范 一、 职场着装规范 1) 服务柜台工作人员、查勘人员工作时间（含周六、周日）穿着统 一工装、佩戴标准工牌，其它人员周一至周五穿着职业装； 2) 服装干净、整洁、不陈旧、无破损、尺寸适中、符合穿着规则， 前台员工服装必须平整、挺括、无皱褶，线条轮廓清楚； 3) 制服外不得显露个人物品（如纪念章、笔、纸等）。 二、 仪容仪表规范 1) 员工上班必须面容整洁、大方、舒适、精神饱满； 2) 男性员工不得留长发，前发不过耳，后发不过领，不剃光头，不 留胡须； 3) 女性员工不留奇异发型，一般发不过耳，长发上岗必须盘起，不 浓妆艳抹，不佩带样式怪异的饰物。 三、 言谈举止规范 1) 与客户交往要自律、敬人、宽容、平等、真诚； 2) 使用规定服务用语，严禁使用服务禁语，语言礼貌、亲切、谦和、 专业、明确； 3) 举止文明，微笑待人，不卑不亢； 4) 工作区域不得嘻笑、打闹； 2 5) 坐、立、行时精神饱满，自然大方； 6) 对待客户“来有迎声、问有答声、帮有谢声、走有送声”。 第七条 电话服务规范 一、 服务电话设置规范 1) 各级分支机构只能对外公布一个客户服务电话，提供咨询、投诉、 回访、接报案等多项服务，并由专人负责管理；