客服管理主管培训教材教本xxxx-6-10资料.pptVIP

客服管理基础知识 培训内容 1、客户服务的认识 2、为什么要有服务意识 3、了解并掌握客户服务的相关内容 4、客户投诉管理制度的学习 5、客户投诉处理的方法 客户是什么？ 客户是公司里最重要的人物 ——不管你是否与他们见面 客户不靠我们而活 ——而我们却少不了他们 客户不是打扰我们工作的讨厌鬼 ——他是我们努力工作的目的 客户不是我们争辩或斗智的对象 ——当我们一时口快，也是失去他们的时刻 客户是朋友 ——说客户是上帝不如说是朋友 第一节 客户服务的认识 什么是客户服务? 客户服务的的概念 客户服务的标准定义 客户服务是一种无形产品，为了能使企业与客户之间形成难忘的、愉悦的亲历互动，公司所能做的一切工作。 客户服务的真正含义 根据客户本人的喜好使之满意并给其留下深刻印象，最终使之成为企业忠诚的客户 衡量服务质量的唯一标准是客户满意（在不损坏公司利益的前提下）． 客户服务的素质要求 处变不惊的应变能力——对突发事件的有效处理 挫折打击的承受能力—被客户误解或辱骂 情绪的自我控制能力及调节能力—始终保持愉快的心情 满负荷情感付出的支持力—对每一位客户都付出热情与微笑 积极进取、永不言败的良好心态 整合最佳形象的技巧 亲善大使的第一印象：亲切、自然、朴实、大方 整洁的仪表会增