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内蒙古餐饮企业顾客满意度研究 一、引言 受居民消费水平的制约，我区餐饮业在前期发展过程 中，较多重视产品的性价比，对顾客的就餐动机与消费心理 关注较少，对顾客潜在的消费需求和本地区餐饮的发展趋势 预测不足、应对措施滞后。随着人们消费观念、消费方式、 消费内容的不断变化，对消费质量的要求越来越高，这使餐 饮企业感觉到顾客越来越挑剔了，吸引顾客的难度越来越 大，经营中面临着较大的压力。自治区的餐饮企业应当从研 究顾客入手，从服务管理、新产品开发等多方面提高顾客满 意度，增强竞争实力，实现企业的快速发展。 二、顾客满意度理论与测评指标体系 （一） 顾客满意度含义 顾客满意度是顾客对企业的某种产品或服务消费后所 产生的感受与自己的期望进行对比所形成的一种主观性的 综合评价。这种评价是在顾客感知某一产品或服务的效果后 与期望相比而做出的。如果实际感受低于期望，顾客就会不 满意；如果实际感受和期望相一致，顾客就会满意；如果实 际感受超过期望，顾客就会惊喜。顾客满意度反映出企业产 品或服务与顾客期望或要求的吻合程度。 （二） 顾客满意度指数测评指标体系 顾客满意度指数测评指标体系由四级构成，第四级指标 是在三级指标基础上展开形成的调查问卷上的问题。对顾客 满意度指数测评最常用的是李科特量表，即分别对5级态度 “很满意、满意、一般、不满意、很不满意”赋予“5、4、 3、2、1”的值（或相反顺序），让被访者打分或直接在相应 位置打钩或画圈。测评体系中的各个指标的权重则根据业内 专家对测评指标的重要程度给出分值，然后求出其平均值。 三、问卷设计与数据分析 为了分析内蒙古餐饮市场的顾客满意度状况，我们选取 了呼和浩特、包头市的四家客流量较大的饭店作为数据采集 点，随机向就餐完毕的顾客发放各100份共计400份问卷， 问卷当场收回，回收率100%,剔除部分信息前后矛盾、填答 不完整或信息严重失真的问卷后，共回收有效问卷374份， 问卷有效回收率为90% （数据统计表略）。 调查数据显示出顾客对自治区餐饮消费的总体满意度 为64.82%。在单项满意度中，对服务态度、等待时间、菜品 价格、就餐环境四项的评价值均不足60%o在菜品味道、酒 水种类、酒水价格、点菜服务、停车便利等项上处于60%-70%。 对餐厅风格、菜品种类、菜品分量、设施配置的满意值为70% 左右。 数据反映出我区餐饮行业的某些消费状况： （一）消费价格、就餐环境和文化氛围成为消费者的关 注重点 对外出就餐地点的选择、外出就餐考虑的主要因素、对 就餐的总体评价几个方面的问卷调查显示，菜品实惠的价 格、满意的口味，清洁的环境、浓郁的文化气息受到顾客的 重视。这说明人们的消费观念从以前单纯的追求吃饱转向吃 的品位方向发展。 （二） 服务质量和相关的配套服务受到重视 内蒙古顾客除关注服务员对菜品的熟悉程度，点菜等候 的时间，服务过程中耐心、细致，服务环境等服务品质，对 投诉处理的效率等因素外，还对就餐场所的位置、交通便利 程度、停车场的车位提出要求。另外，顾客对卫生间的空间、 布局、清洁度等要求极高。上述产品目前还不会成为影响顾 客消费的重点因素，但作为餐饮消费产品的辅助性配套产 品，其优劣程度还是会影响顾客的就餐感受和满意状况的。 （三） 消费产品体现出特色化、多样化、绿色化趋势 内蒙古顾客的消费需求已不再满足于单一化与地方性 的菜肴，对新、鲜、风格口味独特的菜肴消费倾向明显。顾 客开始关心自身健康，用餐讲究营养搭配，青睐绿色食品。 （四） 中青年是消费的主体 本次调查人群中，年龄在25岁以下的占11%,年龄在 25-45岁的占74%,年龄在45-60岁的占11%。年龄在60岁 以上的占4%o 四、建议 （一） 满足顾客对餐饮服务的体验式需求 民以食为天”。餐饮业在任何社会发展时期，都是必 不可少的基本生活消费性服务行业。随着社会的发展，餐饮 产品已不是简单意义上的用以果腹的有形物，而是与服务态 度、烹调技术等无形物相结合的一种特殊的消费产品。消费 者在消费餐饮产品的同时也在享用着放松精神与享受的感 觉，餐饮消费带有明显的精神性、文化性的体验成分。 餐饮企业可以从以下几个方面满足这种需求：1.现代人 更多注重的是视觉享受，其次才是味道。顾客走进店里，第 一眼看见的是环境，第二才是用餐。所以，良好的就餐环境 最能给顾客带来愉快美好的体验。餐饮企业应通过合理的设 计，使餐厅里的音乐、灯光、气味、装饰、摆设给顾客一种 轻松、快乐的感觉。2.通过菜系、菜单、菜品、烹调方法等 突出产品和服务的文化品位。3.通过主题餐饮的方式来反映 产品的地域化、民族化的特色与风格。 （二） 重视辅助设施的配套和服务管理水平的提高 顾客对饭店的位置、停车的便利性、服务等待的时间、 厨房与卫生间的整洁度、抱怨与投诉的反馈