ZYQP017顾客服务控制程序.docxVIP

批准 审核 编制 □ 文件编号 ZY-QP-017 版 本 A/0 页 次 1/6 程序文件 客户服务控制程序 生效日期 2011/08/11 7?1目的 规范与顾客的业务作业流程，明确业务过程中各部门的职责，使作业过程顺畅有效，结果满 思0 7.2适用范围 7. 2. 1正常业务往来 7. 2. 2客户抱怨处理 7. 2. 3客户满意度调查 7.2.4客户财产管理 7.3 职责 7. 3. 1市场部为客户管理的归口部门；负责客户信息的收集、整理、分发，客户信息处理 进度的跟进，将相应的过程信息反馈给客户并追踪客户对处理效果的确定； 7. 3. 2各部门在接到市场部反馈的有尖客户的信息时应及时对相矢信息做出处理并反馈至 市场部。 7.4定义〈无〉 7.5 工作流程（流程图无） 7. 5.1正常业务工作流程 订单接收、发放、交货按《订单管理程序》进行。 7. 5. 1.2客户服务 7. 5. 1.2.1售前服务 a） 宣传、推广公司，包括公司生产规模、生产能力、技术力量、质量环境及危 害物质过程管理体系和公司的发展前景等，挖掘潜在的顾客； b） 介绍公司产品，提供相矢的技术解决方案； 7. 5. 1.2.2售中、售后服务 a） 跟进生产进度，及时向顾客反映； b） 了解顾客的产品使用情况； c） 协助解决顾客遇到的技术质量问题。 7.5. 1.3客户临时需求的处理： 7. 5.1. 3.1客户通过电话、传真、电子邮件或互访会议纪要等方式提出需求时，市场 部对应的业务员整理信息,根据信息的内容采取邮件或《联络单》的形式将 信息转发给相矢部门； 7. 5.1. 3. 2相尖部门接到市场部传达的信息后，应立即按照客户的要求进行处理、 改善并准时回复市场部； 批准 审核 编制 □ 文件编号 ZY-QP-017 版 本 A/0 页 次 2/6 程序文件 客户服务控制程序 生效日期 2011/08/11 7. 5. 1. 3. 3市场部将各部门的处理结果转发给客户，并跟进客户的反馈意见，直至客户 的需求得到完善解决。 7. 5. 2 客户抱怨处理工作流程 7. 5. 2. 1抱怨严重性的定义： a） 一般投诉：口头、电话或邮件反映可能存在或可以接受的问题，如少数及累计小 量退货等； b） 重要投诉:批量退货或连续三次同类型投诉以及客人责成捉供8D报告； c） 严重投诉:导致客户停产或造成客户整机退货的质量问题。 7. 5. 2. 2抱怨处理过程： 7. 5. 2. 2.1 一般投诉处理过程: a） 市场业务员接到客户抱怨后填写《顾客抱怨处理跟踪单》然后将其和样品等相矢 资料交给市场部文员，文员将抱怨概要填写《抱怨清单》后将《顾客抱怨处理跟 踪单》及相尖资料转交品管部； b） 品管部收到相尖抱怨信息、资料和样品后，在《顾客抱怨处理跟踪单》指定时间 内进行原因分析，制定改进措施,跟踪改进效果，并将此过程记录于《顾客抱怨处 理跟踪单》，发回市场部和物控部； c） 市场部根据《顾客抱怨处理跟踪单》的相尖回复及时反馈给客户，并跟踪效果， 最后将《顾客抱怨处理跟踪单》交品管部归档。 7. 5. 2. 2. 2重要投诉处理过程： a） 市场部业务员接到客户抱怨后填写《客户抱怨处理跟踪单》和8D报告（当客户需 求吋），即时邮件或联络函给品质部。 b） 市场部根据《客户抱怨处理跟踪单》的内容，了解并清楚原因分析、改进措施的 制定和改进的效果后，将8D报告发给客户，跟踪客户对改进报告的反映。最后 将《顾客抱怨处理跟踪单》交品管部归档。 7. 5. 2. 2. 3严重投诉处理过程： a）市场业务员收到客户因我司产品质量或缺货停产而投诉/退货等严重问题后，立 即向市场部主管和市场部高级经理汇报，市场部高级经理根据问题的严重性确定 是否上报总经理。文员将抱怨概要填写《抱怨清单》。 市场高级经理立即召集相尖业务员、市场部主管、开发部、工程部、品 批准 审核 编制 21 文件编号 ZY-QP-017 版 本 A/0 页 次 3/6 程序文件 客户服务控制程序 生效日期 2011/08/11 b） 管部和生产部等相矢部门开会，紧急磋商应急处理方案，分析产生问题的可能原 因，及追溯在线生产的产品质量，有必要可临时成立以市场部高级经理为组长， 研发总监、品管部高级经理和牛产部高级经理为副组长，相矢技术质量工程人员 为组员的专案小组； c） 业务员根据会议纪要，向客户通告我司的处理意见，以最快的方式拿到不良品给 品管、开发和工程分析原因，市场部主管或市场部高级经理主动和客户高层联 系，寻求问题的友好解决方案，将损失降到最小； d） 专案小组或品管部（会同工程、开发等相尖部门）收到不良品后应立即进行原因 分析，制定纠正和预防措施，经研发总监审核、总经理批准后实施； e） 市场部