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T. C.S顾客入门标准用语 2007-05-23 00:37 T. C.S顾客入门标准用语（一） （门市部） 一、 现场行为： 1、 门市人员或其它部门人员在营业大厅入座吋，一律不得背向大门入口； 2、 同部门穿同制服人员在空闲吋，不得超过二人以上，在同一张桌子入座； 3、 任何部门人员在门市部时，即视同门市人员，应配合门市店堂内一切礼节； 4、 “迎宾”或人员站立位置应以而向营业大厅为主，并环目四顾，随时帮忙支 援其它门市人员； 5、 “迎宾”或“收银”看见任何顾客进门时，应立即大喊“欢迎光临”，以便 其他工作人员齐声说出“欢迎光临” o 二、 门市行为及口语： 1、 欢迎光临，二位好，（单身客户就说：您好！） 2、 我是XX,叫我XX好了，亲切握手,大方冇礼，说出:“很高兴能为您服务! ” 3、 这是我的名片，对不起！请问小姐如何称呼？ XX （直接叫出即可），您好！ 这名子真特殊，请问是我们青岛人吗？怪不得，“皮肤白，身材好。” 4、 XX可以称呼您XX （或X姐）吗？ 5、 哦，对了，请问先生怎么称呼？ XX可以叫您XX大哥吗？哇！ X大哥，您二 位真有夫妻相，连笑起来都好象哦！ 6、 门市开始拿出并填写“门市疝商介绍”表，循序渐进的与客户聊天，保持笑 容，争取好感与信赖感，化被动为主动，将客户当朋友，才能得到客户的认同。 7、 请稍待，XX将提供各式样相及各种价位，一定会让二位满意的。 T. C.S顾客入门标准用语（二） （门市部） 三、 迎宾行为及口语： 1、 看见有客人进门时，面带微笑，主动开门，并大声说出“欢迎光临”； 2、 主动迎向客人，说出“您好！我是XX,能为您服务吗？ ” 3、 礼貌抬手，比向门市或（客户相到的地方），主动伴随道引客户进入消费区 域，说出“请 随我来”！！ 4、 拉椅奉座，说出“请座！”（随时保持笑容） 四、 “服务规范化、礼节专业化” Z实施要则： 1、 “欢迎光临”全面要求，任何人员上门，务能感受到入店的尊崇地位及现场 亲切气氛的感染。 2、 “迎宾向前”“自我介绍”、“递出名片”、“认识对方”、“称呼对方”、 “赞美对方”，务以最佳方式表现出专业风范，打开客户心门，争取对方的“认 同感、依赖感及依赖心”。 “说话术”，例：（展现笑容……您好……我是XX （握手），很高兴为您服务。 这是我的名片叫我XX可以了……请问如何称呼？）知悉对方称呼或姓氏时，可 依年龄及外观或哥或姐或直称名字都可，且不断称呼对方，并延续赞美对方。 4、不断自我称呼XX,让对方清楚认识你，在你的优质服务及突出个人服务的同 时，能让客户牢牢记住您，并能再介绍客户回来，且能指名需要你的服务，您才 是最佳的专业人员。 T. C.S顾客入门标准用语（三） （门市部） 五、对离去客户的说法：（送客岀门七歩远） “送客出门七歩远”无论客人下订与否或拍照离去或看样完成或取完件，皆必须 陪同客人走出门外，再说出儿句话，体现出亲切有加的企业文化。 1、“说话术”，例：对没有下订客户说法：“很遗憾！”今天XX不能达到二位 的期望，但XX （自己）衷心期待能有为二位服务的机会（握手致意），别忘了一定要回来找 XX （自己），再见！慢走！！ 2、 己下订客户说法：谢谢（X大哥对XX的支持与照顾）,XX—定会好好替二位 服务的，别忘了如果有新朋好友要拍照，一定要介绍回来给XX,多多帮忙，好! 拍照前XX会再打电话给二位的，0K!再见！！慢走！！（目送月.鞠躬致意或挥 手致意） 3、 拍照离去说法：辛苦了！！今天拍照好不好玩？回家早点休息哦！！别忘了 X天之后冋來看样，0K!再见！慢走！！ 4、 看样完成后说法：（手扶女士），我还是觉得您本人比照片上更美，XX （对 方）别忘了，要介绍新朋好友冋来找我XX服务哦！ ！谢谢！ ！ ！再见！慢走！ 5、 取件时说法：（尽量帮客户提作品），边走边说，辛苦了！要不要XX帮您提 上车，哇！满载两归，恭喜了！别忘了哦！ 0K!再见！有空欢迎冋来找我玩，有 朋友一定多帮XX介绍啊！再见！！ T. C. S -手交一手 服务跟着走（一） 一手交一手介绍词 （带着客户到下一个流程，先手比向自己同事加以介绍），这是我们XX部的XX, 等一下他们会替二位安排的。（手扶客户再介绍客户）这是我朋友，XX先生， XX女士。（公司人员被介绍时，应大方有礼，伸手握手并说出：您好！我是XX, 很高兴能为您俩服务。”）XX （自己）先去忙，冇什么需要服务的地方，吩咐一 声，我会马上过来的。 一、门市交给礼服部的说词： 1、 （带着客户到卜?一个流程独礼貌式的手指向口己同事加以介绍），这是我们 XX部的XX,等一下他们会替二位安排的（手扶客户再介绍客户）这是我朋友， XX先生，XX女士。（公司人员被介绍时，应大方有礼，伸手